Paslaugų lygio sutartis

Paskutinį kartą atnaujinta: birželis 2026

Šis Paslaugų lygio susitarimas (toliau – „SLA“) apibrėžia Elite Digital Services, LLC valdomos FoxiFood platformos paslaugų prieinamumo įsipareigojimus, palaikymo atsako laiką ir teisių gynimo priemones. Šis SLA papildo Paslaugų teikimo sąlygas ir taikomas visiems aktyviems Naudotojams.

1. Apibrėžimai

  • Mėnesinis veikimo laiko procentas — bendras minučių skaičius per kalendorinį mėnesį, atėmus Prastovos minučių skaičių, padalytas iš bendro minučių skaičiaus per kalendorinį mėnesį, išreikštas procentais.
  • Prastova — laikotarpis, kuriuo Paslauga iš esmės nepasiekiama Naudotojams, t. y. užsakymų svetainė ir (arba) administratoriaus skydelis yra nepasiekiami arba netinkami naudoti. Prastova skaičiuojama nuo to momento, kai Teikėjas patvirtina sutrikimą arba apie jį praneša Naudotojas.
  • Planinė priežiūra — planinės techninės priežiūros laikotarpiai, paskelbti likus bent 48 valandoms, kurių metu Paslauga gali būti laikinai nepasiekiama.

2. Platformos prieinamumo įsipareigojimas

2.1. Veikimo laiko tikslas

Teikėjas įsipareigoja FoxiFood platformai užtikrinti ne mažesnį kaip 99.5% Mėnesinį veikimo laiko procentą. Šis tikslas apima:

  • Restoranų užsakymo svetainės, talpinamos FoxiFood platformoje;
  • Restorano administratoriaus valdymo skydas;
  • Užsakymų apdorojimo ir pranešimų sistemos;
  • API (kur yra prieinama).

2.2. Veikimo laiko skaičiavimas

Mėnesinis veikimo laiko procentas = ((Bendras minučių skaičius per mėnesį − Prastovos minutės) / Bendras minučių skaičius per mėnesį) × 100

Pavyzdys: 30 dienų mėnesį (43,200 minučių) 99.5% veikimo laikas leidžia ne daugiau kaip 216 minučių (3 valandų 36 minučių) Prastovos.

3. Prastovos išimtys

Toliau nurodyti įvykiai neįskaitomi į Prastovos apskaičiavimą ir nemažina veikimo laiko įsipareigojimo:

  • Planinė priežiūra, apie kurią pranešta ne mažiau kaip 48 valandas iš anksto;
  • Nenugalimos jėgos (force majeure) įvykiai, kaip apibrėžta Paslaugų teikimo sąlygose (stichinės nelaimės, pandemijos, ginkluoti konfliktai, precedento neturinčio masto kibernetinės atakos ir kt.);
  • Sutrikimai, kuriuos sukelia Naudotojo veiksmai ar neveikimas (neteisinga konfigūracija, DNS pakeitimai, domeno galiojimo pabaiga ir kt.);
  • Interneto ryšio problemos naudotojo ar galutinio kliento pusėje;
  • Trečiųjų šalių paslaugų, nuo kurių priklauso platforma, sutrikimai (mokėjimų tvarkymo paslaugos, DNS teikėjai, CDN, domenų registratoriai);
  • Pagrindinės debesijos infrastruktūros teikėjo (DigitalOcean) sutrikimai, nepriklausantys nuo Teikėjo;
  • DDoS atakos ar kitos kenkėjiškos išorinės atakos tiek, kiek jų negalima pagrįstai sušvelninti;
  • Funkcijos, aiškiai pažymėtos kaip 'beta' arba 'eksperimentinės'.

4. Planinė priežiūra

  • Techninės priežiūros langai paprastai planuojami mažo srauto valandomis: 2:00–5:00 val. CET darbo dienų naktimis;
  • Naudotojai informuojami likus bent 48 valandoms el. paštu arba pranešimu Paslaugoje;
  • Skubi techninė priežiūra (kritiniai saugumo pataisymai, neatidėliotini taisymai) gali būti atliekama be išankstinio įspėjimo — Teikėjas informuos Naudotojus kuo greičiau;
  • Teikėjas siekia, kad planinė techninė priežiūra neviršytų 4 valandų per mėnesį.

5. Incidentų reagavimo laikas

Teikėjas skirsto incidentus pagal sunkumą ir įsipareigoja laikytis šių atsako bei sprendimo tikslų:

Rimtumas Aprašymas Reagavimo laikas Sprendimo tikslas
Kritinis Paslauga visiškai neveikia, užsakymas neįmanomas 1 valanda 4 valandos
Svarbus Reikšmingas pablogėjimas, mokėjimai arba pagrindinės funkcijos neveikia 4 valandos 24 valandos
Mažas Ribotas poveikis, paveikta nekritinė funkcija 1 darbo diena 5 darbo dienos
Žemas Kosmetinė problema, funkcijos užklausa, bendra užklausa 2 darbo dienos Geriausios pastangos

Atsako laikas skaičiuojamas nuo to momento, kai Teikėjas patvirtina incidentą (darbo valandomis: pirmadienį–penktadienį, 9:00–17:00 val. CET). Sprendimo tikslas yra siekis, o ne garantija — sudėtingoms problemoms gali prireikti papildomo laiko.

6. Palaikymo kanalai

  • El. pašto palaikymas: support@foxi.food — pasiekiamas darbo valandomis (pirmadienis–penktadienis, 9:00–17:00 CET);
  • Visose palaikymo užklausose turi būti nurodyta: Paskyros el. paštas, problemos aprašymas, atkartojimo žingsniai (jei taikoma) ir ekrano kopijos ar klaidų pranešimai;
  • Apie kritinius incidentus (visišką paslaugos sutrikimą) galima pranešti bet kuriuo metu ir jie bus sprendžiami kuo greičiau, taip pat ne darbo valandomis.

7. Duomenų atsarginė kopija ir atkūrimas

  • Automatinės kasdienės visų naudotojo duomenų atsarginės kopijos;
  • Atsarginių kopijų saugojimo laikotarpis: ne mažiau kaip 30 kalendorinių dienų;
  • Atsarginės kopijos saugomos geografiškai atskirai nuo pagrindinės infrastruktūros vietoje;
  • Atkūrimo laiko tikslas (RTO): 4 valandos kritinių duomenų atkūrimui;
  • Atkūrimo taško tikslas (RPO): blogiausiu atveju daugiausia 24 valandų duomenų praradimas.

Nepaisant šių priemonių, Naudotojas yra atsakingas už savo atsarginių kopijų darymą naudojantis Paslaugos duomenų eksportavimo funkcijomis, kaip nustatyta Paslaugų teikimo sąlygose.

8. Ataskaitų teikimas ir skaidrumas

Teikėjas:

  • Per pagrįstą laiką el. paštu informuoti Naudotojus apie reikšmingus incidentus;
  • Pateikus prašymą, teikti incidentų ataskaitas dėl Kritinių ir Didelių incidentų;
  • Pranešti apie planuojamus šio SLA pakeitimus ne mažiau kaip 30 dienų iš anksto.

9. SLA pakeitimai

Teikėjas pasilieka teisę keisti šį SLA, pranešęs prieš bent 30 kalendorinių dienų. Apie pakeitimus bus pranešama el. paštu Naudotojo Paskyroje registruotu adresu. Jei pakeitimas iš esmės sumažina paslaugų lygio įsipareigojimus, Naudotojas gali nutraukti Sutartį paskutinę dabartinio Atsiskaitymo laikotarpio dieną.

10. Kontaktai

Dėl su SLA susijusių užklausų ar incidentų pranešimų susisiekite su mumis adresu: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA