Споразумение за ниво на обслужване

Последна актуализация: Юни 2026

Това Споразумение за ниво на обслужване („SLA“) определя ангажиментите за наличност на услугата, времето за реакция на поддръжката и обезщетенията за платформата FoxiFood, управлявана от Elite Digital Services, LLC. Това SLA допълва Общите условия и се прилага за всички активни Потребители.

1. Определения

  • Месечен процент на наличност — общият брой минути в календарен месец минус броя минути на Престой, разделен на общия брой минути в календарния месец, изразен в проценти.
  • Престой — период, през който Услугата е съществено недостъпна за Потребителите, което означава, че сайтът за поръчки и/или административното табло са недостъпни или неизползваеми. Престоят се измерва от момента, в който Доставчикът потвърди прекъсването или бъде уведомен от Потребителя.
  • Планирана поддръжка — планирани периоди на поддръжка, обявени поне 48 часа предварително, през които Услугата може да бъде временно недостъпна.

2. Ангажимент за наличност на платформата

2.1. Цел за наличност

Доставчикът се ангажира да поддържа Месечен процент на наличност от поне 99.5% за платформата FoxiFood. Тази цел обхваща:

  • Уебсайтове за поръчки на ресторанти, хоствани на платформата FoxiFood;
  • Административното табло на ресторанта;
  • Системите за обработка на поръчки и уведомления;
  • API (където е налично).

2.2. Изчисляване на наличността

Месечен процент на наличност = ((Общо минути в месеца - Минути на престой) / Общо минути в месеца) × 100

Пример: В месец от 30 дни (43,200 минути) наличност от 99.5% позволява максимум 216 минути (3 часа и 36 минути) Престой.

3. Изключения от престоя

Следните събития се изключват от изчисляването на Престоя и не се отчитат спрямо ангажимента за наличност:

  • Планирана поддръжка, обявена поне 48 часа предварително;
  • Събития на непреодолима сила, както са определени в Общите условия (природни бедствия, пандемии, въоръжени конфликти, кибератаки с безпрецедентен мащаб и др.);
  • Прекъсвания, причинени от действия или бездействия на Потребителя (неправилна конфигурация, промени в DNS, изтичане на домейн и др.);
  • Проблеми с интернет свързаността от страна на потребителя или крайния клиент;
  • Прекъсвания на услуги на трети страни, от които зависи платформата (услуги за обработване на плащания, доставчици на DNS, CDN, регистратори на домейни);
  • Прекъсвания на доставчика на базовата облачна инфраструктура (DigitalOcean), които са извън контрола на Доставчика;
  • DDoS атаки или други злонамерени външни атаки, доколкото не могат да бъдат разумно ограничени;
  • Функции, изрично обозначени като 'бета' или 'експериментални'.

4. Планирана поддръжка

  • Прозорците за поддръжка обикновено се планират през часовете с нисък трафик: 2:00—5:00 ч. CET през делничните нощи;
  • Потребителите се уведомяват поне 48 часа предварително по имейл или чрез известие в Услугата;
  • Аварийна поддръжка (критични корекции на сигурността, спешни поправки) може да бъде извършена без предварително предизвестие — Доставчикът ще уведоми Потребителите във възможно най-кратък срок;
  • Доставчикът се стреми да ограничи планираната поддръжка до не повече от 4 часа месечно.

5. Времена за реакция при инциденти

Доставчикът класифицира инцидентите по степен на сериозност и се ангажира със следните цели за реакция и разрешаване:

Сериозност Описание Време за реакция Цел за разрешаване
Критичен Услугата е напълно недостъпна, поръчки не са възможни 1 час 4 часа
Значителен Значително влошаване, плащанията или основните функции не работят 4 часа 24 часа
Малък Ограничено въздействие, засегната некритична функция 1 работен ден 5 работни дни
Нисък Козметичен проблем, заявка за функция, общо запитване 2 работни дни По най-добър начин

Времето за реакция се измерва от момента, в който Доставчикът потвърди получаването на инцидента (в работно време: понеделник—петък, 9:00—17:00 ч. CET). Целта за разрешаване е стремеж, а не гаранция — сложните проблеми може да изискват допълнително време.

6. Канали за поддръжка

  • Имейл поддръжка: support@foxi.food — достъпна в работно време (понеделник–петък, 9:00–17:00 CET);
  • Всички заявки за поддръжка трябва да включват: имейл на Профила, описание на проблема, стъпки за възпроизвеждане (ако е приложимо) и екранни снимки или съобщения за грешка;
  • Критичните инциденти (пълно прекъсване на услугата) могат да бъдат докладвани по всяко време и ще бъдат обработени възможно най-бързо, включително извън работно време.

7. Резервно копиране и възстановяване на данни

  • Автоматизирани ежедневни архиви на всички данни на потребителя;
  • Период на съхранение на архивите: минимум 30 календарни дни;
  • Резервни копия, съхранявани на географски отделено място от основната инфраструктура;
  • Цел за време за възстановяване (RTO): 4 часа за възстановяване на критични данни;
  • Цел за точка на възстановяване (RPO): максимум 24 часа загуба на данни в най-лошия случай.

Въпреки тези мерки Потребителят отговаря за поддържането на свои собствени резервни копия чрез функциите за експортиране на данни на Услугата, както е посочено в Общите условия.

8. Отчетност и прозрачност

Доставчикът ще:

  • Да уведомява Потребителите за значими инциденти по имейл в разумен срок;
  • Да предоставя доклади след инцидент за Критични и Сериозни инциденти при поискване;
  • Съобщава планираните промени в това SLA поне 30 дни предварително.

9. Промени в SLA

Доставчикът си запазва правото да изменя това SLA с предварително предизвестие от поне 30 календарни дни. Промените ще бъдат съобщавани по имейл на адреса, регистриран в Профила на Потребителя. Ако дадена промяна съществено намали ангажиментите за ниво на обслужване, Потребителят може да прекрати Договора към последния ден от текущия Период на фактуриране.

10. Контакт

За запитвания, свързани със SLA, или доклади за инциденти, свържете се с нас на: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA