Umowa o gwarantowanym poziomie usług

1. Definicje

• Miesięczny procent dostępności — całkowita liczba minut w miesiącu kalendarzowym pomniejszona o liczbę minut przestoju, podzielona przez całkowitą liczbę minut w miesiącu kalendarzowym, wyrażona w procentach.
• Przestój — okres, w którym Usługa jest istotnie niedostępna dla Użytkowników, co oznacza, że strona zamówień i/lub panel administracyjny są niedostępne lub nieużyteczne. Przestój jest mierzony od momentu, w którym Dostawca potwierdzi awarię lub zostanie o niej powiadomiony przez Użytkownika.
• Planowana konserwacja — planowane okresy konserwacji ogłoszone z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, podczas których Usługa może być czasowo niedostępna.

2. Zobowiązanie dotyczące dostępności platformy

2.1. Cel dostępności

Dostawca zobowiązuje się do utrzymania miesięcznego procentu dostępności na poziomie co najmniej 99,5% dla platformy FoxiFood. Cel ten obejmuje:

• Strony internetowe zamówień restauracji hostowane na platformie FoxiFood;
• Panel administracyjny restauracji;
• Systemy przetwarzania zamówień i powiadomień;
• API (tam, gdzie jest dostępne).

2.2. Obliczanie dostępności

Miesięczny procent dostępności = ((Całkowita liczba minut w miesiącu - Minuty przestoju) / Całkowita liczba minut w miesiącu) × 100

Przykład: W miesiącu 30-dniowym (43 200 minut) dostępność na poziomie 99,5% pozwala na maksymalnie 216 minut (3 godziny 36 minut) przestoju.

3. Wyłączenia z przestoju

Następujące zdarzenia są wyłączone z obliczania przestoju i nie są uwzględniane w zobowiązaniu dotyczącym dostępności:

• Planowana konserwacja ogłoszona z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem;
• Zdarzenia siły wyższej zgodnie z definicją w Warunkach korzystania z usługi (klęski żywiołowe, pandemie, konflikty zbrojne, cyberataki o bezprecedensowej skali itp.);
• Awarie spowodowane działaniem lub zaniechaniem Użytkownika (błędna konfiguracja, zmiany DNS, wygaśnięcie domeny itp.);
• Problemy z łącznością internetową po stronie użytkownika lub klienta końcowego;Problemy z łącznością internetową po stronie Użytkownika lub klienta końcowego;
• Awarie usług zewnętrznych, od których zależy platforma (usługi przetwarzania płatności, dostawcy DNS, CDN, rejestratorzy domen);
• Awarie dostawcy infrastruktury chmurowej (DigitalOcean), które są poza kontrolą Dostawcy;
• Ataki DDoS lub inne złośliwe ataki zewnętrzne, w zakresie, w jakim nie mogą być rozsądnie złagodzone;
• Funkcje wyraźnie oznaczone jako 'beta' lub 'eksperymentalne'.

4. Planowana konserwacja

• Okna konserwacyjne są zazwyczaj planowane w godzinach niskiego ruchu: 2:00–5:00 CET w noce w dni robocze;
• Użytkownicy są powiadamiani z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub powiadomienia w Usłudze;
• Konserwacja awaryjna (krytyczne poprawki bezpieczeństwa, pilne naprawy) może być przeprowadzana bez wcześniejszego powiadomienia — Dostawca powiadomi Użytkowników tak szybko, jak to możliwe;
• Dostawca dąży do ograniczenia planowanej konserwacji do nie więcej niż 4 godzin miesięcznie.

5. Czasy reakcji na incydenty

Dostawca klasyfikuje incydenty według ważności i zobowiązuje się do następujących celów reakcji i rozwiązania:

Czas reakcji jest mierzony od momentu potwierdzenia incydentu przez Dostawcę (w godzinach pracy: poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 CET). Cel rozwiązania to cel orientacyjny, nie gwarancja — złożone problemy mogą wymagać dodatkowego czasu.

6. Kanały wsparcia

• Wsparcie e-mailowe: support@foxi.food — dostępne w godzinach pracy (poniedziałek–piątek, 9:00–17:00 CET);
• Wszystkie zgłoszenia pomocy technicznej powinny zawierać: e-mail Konta, opis problemu, kroki do odtworzenia (jeśli dotyczy) oraz zrzuty ekranu lub komunikaty o błędach;
• Incydenty krytyczne (całkowita przerwa w usłudze) mogą być zgłaszane w dowolnym momencie i będą obsługiwane tak szybko, jak to możliwe, w tym poza godzinami pracy.

7. Kopia zapasowa i odzyskiwanie danych

• Automatyczne codzienne kopie zapasowe wszystkich Danych Użytkownika;
• Okres przechowywania kopii zapasowych: minimum 30 dni kalendarzowych;
• Kopie zapasowe przechowywane w lokalizacji geograficznie odrębnej od infrastruktury głównej;
• Cel czasu odzyskiwania (RTO): 4 godziny na przywrócenie krytycznych danych;
• Cel punktu odzyskiwania (RPO): maksymalnie 24 godziny utraty danych w najgorszym przypadku.

Pomimo tych środków Użytkownik jest odpowiedzialny za utrzymywanie własnych kopii zapasowych za pośrednictwem funkcji eksportu danych Usługi, jak opisano w Warunkach korzystania z usługi.

8. Raportowanie i przejrzystość

Dostawca zobowiązuje się:

• Powiadamiać Użytkowników o istotnych incydentach za pośrednictwem poczty elektronicznej w rozsądnym terminie;
• Dostarczać raporty poincydentowe dla incydentów krytycznych i poważnych na żądanie;
• Komunikować planowane zmiany niniejszej SLA z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem.

9. Zmiany SLA

Dostawca zastrzega sobie prawo do modyfikacji niniejszej SLA z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem. Zmiany będą komunikowane za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres zarejestrowany w Koncie Użytkownika. Jeżeli zmiana istotnie obniża zobowiązania dotyczące poziomu usług, Użytkownik może rozwiązać Umowę z ostatnim dniem bieżącego Okresu rozliczeniowego.

10. Kontakt

W sprawie zapytań dotyczących SLA lub zgłoszeń incydentów skontaktuj się z nami pod adresemW sprawie zapytań dotyczących SLA, raportów o incydentach lub wniosków o kredyty serwisowe prosimy o kontakt pod adresem: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA