Tjenestenivåavtale

1. Definisjoner

• Månedlig oppetidsprosent — det totale antallet minutter i en kalendermåned minus antallet minutter med nedetid, delt på det totale antallet minutter i kalendermåneden, uttrykt som en prosentandel.
• Nedetid — en periode der tjenesten i vesentlig grad er utilgjengelig for brukere, det vil si at bestillingsnettstedet og/eller administrasjonspanelet er utilgjengelig eller ubrukelig. Nedetid måles fra det tidspunktet leverandøren bekrefter bruddet eller blir varslet av brukeren.
• Planlagt vedlikehold — planlagte vedlikeholdsperioder som varsles minst 48 timer i forveien, hvor tjenesten kan være midlertidig utilgjengelig.

2. Plattformtilgjengelighetsforpliktelse

2.1. Oppetidsmål

Leverandøren forplikter seg til å opprettholde en månedlig oppetidsprosent på minst 99.5% for FoxiFood-plattformen. Dette målet omfatter:

• Restaurantbestillingsnettsider hostet på FoxiFood-plattformen;
• Restaurantens administrasjonspanel;
• Ordrebehandlings- og varslingssystemer;
• API-et (der det er tilgjengelig).

2.2. Oppetidsberegning

Månedlig oppetidsprosent = ((Totalt antall minutter i måneden - Minutter med nedetid) / Totalt antall minutter i måneden) × 100

Eksempel: I en måned med 30 dager (43,200 minutter) tillater en oppetid på 99.5% maksimalt 216 minutter (3 timer 36 minutter) med nedetid.

3. Unntak fra nedetid

Følgende hendelser er utelukket fra beregningen av nedetid og teller ikke mot oppetidsforpliktelsen:

• Planlagt vedlikehold annonsert minst 48 timer i forveien;
• Force majeure-hendelser som definert i tjenestevilkårene (naturkatastrofer, pandemier, væpnede konflikter, cyberangrep av enestående omfang osv.);
• Brudd forårsaket av brukerens handlinger eller unnlatelser (feilkonfigurasjon, DNS-endringer, domeneutløp osv.);
• Internett-tilkoblingsproblemer på brukerens eller sluttkundens side;
• Brudd i tredjepartstjenester som plattformen er avhengig av (betalingsbehandlingstjenester, DNS-leverandører, CDN, domeneregistrarer);
• Brudd hos den underliggende skyinfrastrukturleverandøren (DigitalOcean) som er utenfor leverandørens kontroll;
• DDoS-angrep eller andre ondsinnede eksterne angrep, i den grad de ikke med rimelighet kan avbøtes;
• Funksjoner eksplisitt betegnet som 'beta' eller 'eksperimentelle'.

4. Planlagt vedlikehold

• Vedlikeholdsvinduer planlegges vanligvis i lavtrafikktimer: kl. 02.00–05.00 CET på hverdagsnetter;
• Brukere varsles minst 48 timer i forveien via e-post eller varsel i tjenesten;
• Nødvedlikehold (kritiske sikkerhetsoppdateringer, hastefikser) kan utføres uten forhåndsvarsel — leverandøren vil varsle brukere så snart det er praktisk mulig;
• Leverandøren tilstreber å begrense planlagt vedlikehold til ikke mer enn 4 timer per måned.

5. Hendelsesresponstider

Leverandøren klassifiserer hendelser etter alvorlighetsgrad og forplikter seg til følgende mål for respons og løsning:

Responstiden måles fra det tidspunktet leverandøren bekrefter hendelsen (i åpningstiden: mandag–fredag, kl. 09.00–17.00 CET). Løsningsmålet er et mål, ikke en garanti — komplekse problemer kan kreve ytterligere tid.

6. Støttekanaler

• E-poststøtte: support@foxi.food — tilgjengelig i kontortiden (mandag–fredag, 9:00–17:00 CET);
• Alle henvendelser til kundestøtte bør inneholde: kontoens e-postadresse, beskrivelse av problemet, fremgangsmåte for å gjenskape det (hvis aktuelt), og skjermbilder eller feilmeldinger;
• Kritiske hendelser (fullstendig tjenestebrudd) kan rapporteres når som helst og vil bli håndtert så raskt som mulig, også utenfor åpningstiden.

7. Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av data

• Automatiserte daglige sikkerhetskopier av alle brukerdata;
• Oppbevaringsperiode for sikkerhetskopier: minimum 30 kalenderdager;
• Sikkerhetskopier lagres på et geografisk atskilt sted fra den primære infrastrukturen;
• Gjenopprettingstidsmål (RTO): 4 timer for gjenoppretting av kritiske data;
• Gjenopprettingspunktmål (RPO): maksimalt 24 timers datatap i verste fall.

Til tross for disse tiltakene er brukeren ansvarlig for å vedlikeholde sine egne sikkerhetskopier gjennom tjenestens funksjoner for dataeksport, slik det er beskrevet i tjenestevilkårene.

8. Rapportering og åpenhet

Leverandøren vil:

• Varsle brukere om vesentlige hendelser via e-post innen rimelig tid;
• Levere rapporter etter hendelser for kritiske og alvorlige hendelser på forespørsel;
• Kommunisere planlagte endringer i denne SLA minst 30 dager i forveien.

9. SLA-endringer

Leverandøren forbeholder seg retten til å endre denne SLA-en med minst 30 kalenderdagers forhåndsvarsel. Endringer vil bli formidlet via e-post til adressen som er registrert på brukerens konto. Hvis en endring i vesentlig grad reduserer forpliktelsene til tjenestenivå, kan brukeren si opp avtalen med virkning fra siste dag i den inneværende faktureringsperioden.

10. Kontakt

For SLA-relaterte henvendelser eller hendelsesrapporter, kontakt oss på: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA