Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών

1. Ορισμοί

• Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας — ο συνολικός αριθμός λεπτών σε έναν ημερολογιακό μήνα μείον τον αριθμό λεπτών Διακοπής, διαιρεμένος με τον συνολικό αριθμό λεπτών του ημερολογιακού μήνα, εκφρασμένος ως ποσοστό.
• Χρόνος Διακοπής — μια περίοδος κατά την οποία η Υπηρεσία είναι ουσιωδώς μη διαθέσιμη στους Χρήστες, που σημαίνει ότι ο ιστότοπος παραγγελιών ή/και ο πίνακας διαχείρισης είναι μη προσβάσιμα ή μη χρησιμοποιήσιμα. Η Διακοπή μετριέται από τη στιγμή που ο Πάροχος επιβεβαιώνει τη διακοπή ή ενημερώνεται από τον Χρήστη.
• Προγραμματισμένη Συντήρηση — προγραμματισμένες περίοδοι συντήρησης που ανακοινώνονται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα, κατά τις οποίες η Υπηρεσία μπορεί να είναι προσωρινά μη διαθέσιμη.

2. Δέσμευση Διαθεσιμότητας Πλατφόρμας

2.1. Στόχος Διαθεσιμότητας

Ο Πάροχος δεσμεύεται να διατηρεί Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας τουλάχιστον 99,5% για την πλατφόρμα FoxiFood. Αυτός ο στόχος καλύπτει:

• Ιστοτόπους παραγγελιών εστιατορίων που φιλοξενούνται στην πλατφόρμα FoxiFood;
• Τον πίνακα διαχείρισης εστιατορίου;
• Τα συστήματα επεξεργασίας παραγγελιών και ειδοποιήσεων;
• Το API (όπου είναι διαθέσιμο).

2.2. Υπολογισμός Διαθεσιμότητας

Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας = ((Συνολικά Λεπτά στον Μήνα - Λεπτά Διακοπής) / Συνολικά Λεπτά στον Μήνα) x 100

Παράδειγμα: Σε έναν μήνα 30 ημερών (43.200 λεπτά), μια διαθεσιμότητα 99,5% επιτρέπει μέγιστο 216 λεπτά (3 ώρες και 36 λεπτά) Διακοπής.

3. Εξαιρέσεις από τον Χρόνο Διακοπής

Τα ακόλουθα συμβάντα εξαιρούνται από τον υπολογισμό Διακοπής και δεν μετρούν έναντι της δέσμευσης διαθεσιμότητας:

• Προγραμματισμένη Συντήρηση
• Γεγονότα Ανωτέρας Βίας όπως ορίζονται στους Όρους Υπηρεσίας (φυσικές καταστροφές, πανδημίες, ένοπλες συγκρούσεις, κυβερνοεπιθέσεις πρωτοφανούς κλίμακας, κ.λπ.);
• Διακοπές που προκαλούνται από ενέργειες ή παραλείψεις του Χρήστη (εσφαλμένη διαμόρφωση, αλλαγές DNS, λήξη τομέα, κ.λπ.);
• Προβλήματα σύνδεσης στο Internet από την πλευρά του Χρήστη ή του τελικού πελάτη;
• Διακοπές υπηρεσιών τρίτων από τις οποίες εξαρτάται η πλατφόρμα (επεξεργασία πληρωμών Stripe, πάροχοι DNS, CDN, καταχωρητές τομέων);
• Διακοπές του υποκείμενου παρόχου υποδομής cloud (DigitalOcean) που είναι εκτός ελέγχου του Παρόχου;
• Επιθέσεις DDoS ή άλλες κακόβουλες εξωτερικές επιθέσεις, στο βαθμό που δεν μπορούν να μετριαστούν εύλογα;
• Λειτουργίες που έχουν χαρακτηριστεί ρητά ως 'beta' ή 'πειραματικές'.

4. Προγραμματισμένη Συντήρηση

• Τα παράθυρα συντήρησης προγραμματίζονται συνήθως κατά τις ώρες χαμηλής κίνησης: 2:00-5:00 π.μ. CET τις νύχτες της εβδομάδας;
• Οι Χρήστες ειδοποιούνται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα μέσω email ή ειδοποίησης εντός της Υπηρεσίας;
• Η έκτακτη συντήρηση (κρίσιμες ενημερώσεις ασφαλείας, επείγουσες διορθώσεις) μπορεί να πραγματοποιηθεί χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση — ο Πάροχος θα ειδοποιήσει τους Χρήστες το συντομότερο δυνατό;
• 4 ώρες

5. Χρόνοι Αντίδρασης σε Περιστατικά

Ο Πάροχος ταξινομεί τα περιστατικά κατά σοβαρότητα και δεσμεύεται για τους ακόλουθους στόχους απόκρισης και επίλυσης:

Ο χρόνος απόκρισης μετριέται από τη στιγμή που ο Πάροχος αναγνωρίζει το περιστατικό (κατά τις εργάσιμες ώρες: Δευτέρα-Παρασκευή, 9:00-17:00 CET). Ο στόχος επίλυσης είναι στόχος, όχι εγγύηση — πολύπλοκα ζητήματα μπορεί να απαιτούν επιπλέον χρόνο.

6. Κανάλια Υποστήριξης

• Υποστήριξη μέσω email: support@foxi.food — διαθέσιμη κατά τις εργάσιμες ώρες (Δευτέρα-Παρασκευή, 9:00-17:00 CET);
• Όλα τα αιτήματα υποστήριξης πρέπει να περιλαμβάνουν: Email λογαριασμού, περιγραφή του ζητήματος, βήματα αναπαραγωγής (εάν ισχύει) και στιγμιότυπα οθόνης ή μηνύματα σφάλματος;
• Τα κρίσιμα περιστατικά (πλήρης διακοπή υπηρεσίας) μπορούν να αναφερθούν ανά πάσα στιγμή και θα αντιμετωπιστούν το συντομότερο δυνατό, συμπεριλαμβανομένων ωρών εκτός εργασίας.

7. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και ανάκτηση δεδομένων

• Δεδομένα Χρήστη
• Περίοδος διατήρησης αντιγράφων ασφαλείας: τουλάχιστον 30 ημερολογιακές ημέρες;
• Τα αντίγραφα ασφαλείας αποθηκεύονται σε γεωγραφικά ξεχωριστή τοποθεσία από την κύρια υποδομή;
• Στόχος χρόνου ανάκτησης (RTO): 4 ώρες για αποκατάσταση κρίσιμων δεδομένων;
• 24 ώρες

Παρά αυτά τα μέτρα, ο Χρήστης είναι υπεύθυνος για τη διατήρηση των δικών του αντιγράφων ασφαλείας μέσω των λειτουργιών εξαγωγής δεδομένων της Υπηρεσίας, όπως περιγράφεται στους Όρους Υπηρεσίας.

8. Αναφορές και διαφάνεια

Ο Πάροχος θα:

• Ειδοποίηση των Χρηστών για σημαντικά περιστατικά μέσω email εντός εύλογου χρονικού πλαισίου;
• Κρίσιμο
• Ανακοίνωση σχεδιαζόμενων αλλαγών σε αυτήν τη SLA τουλάχιστον 30 ημέρες νωρίτερα.

9. Τροποποιήσεις SLA

Ο Πάροχος διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιήσει αυτήν τη SLA με τουλάχιστον 30 ημερολογιακές ημέρες προηγούμενη ειδοποίηση. Οι αλλαγές θα ανακοινώνονται μέσω email στη διεύθυνση που έχει καταχωρηθεί στον Λογαριασμό του Χρήστη. Εάν μια αλλαγή μειώνει ουσιωδώς τις δεσμεύσεις επιπέδου υπηρεσίας, ο Χρήστης μπορεί να τερματίσει τη Συμφωνία από την τελευταία ημέρα της τρέχουσας Περιόδου Χρέωσης.

10. Επικοινωνία

Για ερωτήματα σχετικά με το SLA ή αναφορές συμβάντων, επικοινωνήστε μαζί μας στο: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA