Ugovor o razini usluge

1. Definicije

• Mjesečni postotak dostupnosti — ukupan broj minuta u kalendarskom mjesecu umanjen za broj minuta Nedostupnosti, podijeljen s ukupnim brojem minuta u kalendarskom mjesecu, izražen kao postotak.
• Nedostupnost — razdoblje tijekom kojeg je Usluga bitno nedostupna Korisnicima, što znači da su web-stranica za naručivanje i/ili administratorska nadzorna ploča nedostupne ili neupotrebljive. Nedostupnost se mjeri od trenutka kada Pružatelj potvrdi prekid ili kada ga Korisnik obavijesti o njemu.
• Planirano održavanje — razdoblja planiranog održavanja najavljena najmanje 48 sati unaprijed, tijekom kojih Usluga može biti privremeno nedostupna.

2. Obveza dostupnosti platforme

2.1. Ciljana dostupnost

Pružatelj se obvezuje održavati Mjesečni postotak dostupnosti od najmanje 99,5% za platformu FoxiFood. Ovaj cilj obuhvaća:

• Web stranice za narudžbe restorana hostirane na platformi FoxiFood;
• Administratorska ploča restorana;
• Sustavi za obradu narudžbi i obavijesti;
• API (gdje je dostupan).

2.2. Izračun dostupnosti

Mjesečni postotak dostupnosti = ((Ukupno minuta u mjesecu - Minute nedostupnosti) / Ukupno minuta u mjesecu) × 100

Primjer: U mjesecu od 30 dana (43.200 minuta), dostupnost od 99,5% dopušta najviše 216 minuta (3 sata i 36 minuta) Nedostupnosti.

3. Isključenja iz nedostupnosti

Sljedeći događaji isključeni su iz izračuna Nedostupnosti i ne uračunavaju se u obvezu dostupnosti:

• Planirano održavanje najavljeno najmanje 48 sati unaprijed;
• Slučajevi Više sile kako su definirani u Uvjetima pružanja usluge (prirodne katastrofe, pandemije, oružani sukobi, kibernetički napadi neviđenih razmjera itd.);
• Prekidi uzrokovani radnjama ili propustima Korisnika (pogrešna konfiguracija, izmjene DNS-a, istek domene itd.);
• Problemi s internetskom vezom na strani korisnika ili krajnjeg kupca;
• Prekidi usluga trećih strana o kojima platforma ovisi (usluge obrade plaćanja, DNS pružatelji, CDN, registratori domena);
• Prekidi pružatelja temeljne cloud infrastrukture (DigitalOcean) koji su izvan kontrole Pružatelja;
• DDoS napadi ili drugi zlonamjerni vanjski napadi, u mjeri u kojoj ih nije moguće razumno ublažiti;
• Značajke izričito označene kao 'beta' ili 'eksperimentalne'.

4. Planirano održavanje

• Razdoblja održavanja obično se planiraju tijekom sati s niskim prometom: od 2:00 do 5:00 po srednjoeuropskom vremenu (CET) u noćima radnih dana;
• Korisnici se obavještavaju najmanje 48 sati unaprijed putem e-pošte ili obavijesti unutar Usluge;
• Hitno održavanje (kritične sigurnosne zakrpe, hitni popravci) može se provesti bez prethodne najave — Pružatelj će obavijestiti Korisnike čim to bude izvedivo;
• Pružatelj nastoji ograničiti planirano održavanje na najviše 4 sata mjesečno.

5. Vremena odgovora na incidente

Pružatelj klasificira incidente prema ozbiljnosti i obvezuje se na sljedeće ciljeve odziva i rješavanja:

Vrijeme odziva mjeri se od trenutka kada Pružatelj potvrdi primitak incidenta (tijekom radnog vremena: ponedjeljak–petak, 9:00–17:00 po srednjoeuropskom vremenu (CET)). Cilj rješavanja predstavlja namjeru, a ne jamstvo — složeni problemi mogu zahtijevati dodatno vrijeme.

6. Kanali podrške

• Podrška putem e-pošte: support@foxi.food — dostupno tijekom radnog vremena (ponedjeljak–petak, 9:00–17:00 CET);
• Svi zahtjevi za podršku trebaju sadržavati: e-poštu Računa, opis problema, korake za reprodukciju (ako je primjenjivo) te snimke zaslona ili poruke o pogrešci;
• Kritični incidenti (potpuni prekid usluge) mogu se prijaviti u bilo koje vrijeme i bit će riješeni što je prije moguće, uključujući i izvan radnog vremena.

7. Sigurnosna kopija i oporavak podataka

• Automatizirane dnevne sigurnosne kopije svih korisničkih podataka;
• Razdoblje zadržavanja sigurnosnih kopija: minimalno 30 kalendarskih dana;
• Sigurnosne kopije pohranjene na geografski odvojenoj lokaciji od primarne infrastrukture;
• Cilj vremena oporavka (RTO): 4 sata za obnovu kritičnih podataka;
• Cilj točke oporavka (RPO): najviše 24 sata gubitka podataka u najgorem slučaju.

Unatoč tim mjerama, Korisnik je odgovoran za održavanje vlastitih sigurnosnih kopija putem funkcija izvoza podataka Usluge, kako je navedeno u Uvjetima pružanja usluge.

8. Izvještavanje i transparentnost

Pružatelj će:

• Obavijestiti Korisnike o značajnim incidentima putem e-pošte u razumnom roku;
• Na zahtjev dostaviti izvješća nakon incidenta za Kritične i Velike incidente;
• Priopći planirane promjene ovog SLA najmanje 30 dana unaprijed.

9. Izmjene SLA

Pružatelj zadržava pravo izmijeniti ovaj SLA uz prethodnu obavijest od najmanje 30 kalendarskih dana. Izmjene će biti priopćene putem e-pošte na adresu registriranu u Računu Korisnika. Ako izmjena bitno smanjuje obveze razine usluge, Korisnik može raskinuti Ugovor s posljednjim danom tekućeg Obračunskog razdoblja.

10. Kontakt

Za upite vezane uz SLA ili prijave incidenata, kontaktirajte nas na: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA