Kaip reaguoti į neigiamus restorano atsiliepimus
Kiekvienas restoranas gauna neigiamų atsiliepimų. Tai, kas skiria puikius restoranus nuo vidutiniškų -- ne neigiamų atsiliepimų vengimas, o tai, kaip į juos reaguojama. Šis vadovas parodo, kaip kritiką paversti galimybe.
Pagrindiniai pranašumai
Kodėl neigiami atsiliepimai nėra vien blogis
Atsiliepimų įvairovė (įskaitant kelis neigiamus) iš tikrųjų didina pasitikėjimą. Vartotojai įtariai žiūri į įmones, turinčias vien 5 žvaigždučių atsiliepimus – 68% labiau pasitiki atsiliepimais, kai mato ir gerus, ir blogus. 4.2-4.5 žvaigždutės vidurkis iš tiesų yra optimalus konversijoms. Vienas blogas atsiliepimas tarp 50 gerų nepakenks, tačiau visiškas neigiamų atsiliepimų nebuvimas atrodo netikras.
Kaip atsakyti profesionaliai
Atsakykite per 24 valandas. Pradėkite nuo kliento vardo. Padėkokite už atsiliepimą. Nuoširdžiai atsiprašykite, neieškodami pasiteisinimų. Aptarkite konkrečią problemą. Paaiškinkite, ką darysite kitaip. Pakvieskite sugrįžti asmeniškai (ne nuolaida – ji skatina skųstis dėl nuolaidos). Rašykite glaustai: ne daugiau kaip 3-5 sakiniai. Niekada nesiginčykite viešai.
Skundų pavertimas lojalumu
Kai tinkamai išsprendžiate skundą, toks klientas tampa lojalesnis nei tas, kuris niekada neturėjo problemų. Tai vadinama „aptarnavimo atkūrimo paradoksu“. Po viešo atsakymo asmeniškai susisiekite el. paštu. Jei tinka, pasiūlykite nemokamą patirtį. Sekite išspręstus skundus – šie klientai dažnai tampa didžiausiais jūsų šalininkais ir palieka atnaujintus teigiamus atsiliepimus.
Prevencija geresniu aptarnavimu
Daugumos neigiamų atsiliepimų galima išvengti. Dažniausios priežastys: ilgas laukimas, šaltas maistas, nemandagus personalas, neteisingi užsakymai. Naudokite FoxiFood QR užsakymus, kad sumažintumėte laukimo laiką ir užsakymų klaidas. Įdiekite „stalo aplankymo“ politiką – vadovai patikrina kiekvieną stalą. Apmokykite personalą tvarkyti skundus. Spręskite problemas anksčiau, nei jos virsta atsiliepimais.
Atsiliepimų stebėjimas visose platformose
Nustatykite Google Alerts pagal savo restorano pavadinimą. Kasdien tikrinkite Google, TripAdvisor, Yelp ir socialinius tinklus. Atsakykite į kiekvieną atsiliepimą – teigiamą ir neigiamą. Pagal neigiamų atsiliepimų dėsningumus nustatykite sistemines problemas. Jei pastebite 3+ atsiliepimus, mininčius lėtą aptarnavimą, tai reali problema, kurią reikia spręsti, o ne tik nepatenkinti klientai.
Pasiruošę pradėti?
Susisiekite su mumis ir padėsime paleisti jūsų užsakymų platformą.
Pradėkite Susisiekite su mumis