Acordo de nível de serviço

1. Definições

• Percentagem de Disponibilidade Mensal — o número total de minutos num mês civil menos o número de minutos de Indisponibilidade, dividido pelo número total de minutos no mês civil, expresso em percentagem.
• Indisponibilidade — um período durante o qual o Serviço está materialmente indisponível para os Utilizadores, significando que o website de encomendas e/ou o painel de administração estão inacessíveis ou inutilizáveis. A Indisponibilidade é medida a partir do momento em que o Prestador confirma a interrupção ou é notificado pelo Utilizador.
• Manutenção Programada — períodos de manutenção planeados anunciados com pelo menos 48 horas de antecedência, durante os quais o Serviço pode estar temporariamente indisponível.

2. Compromisso de Disponibilidade da Plataforma

2.1. Meta de Disponibilidade

O Prestador compromete-se a manter uma Percentagem de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,5% para a plataforma FoxiFood. Esta meta abrange:

• Websites de encomendas de restaurantes alojados na plataforma FoxiFood;
• O painel de administração do restaurante;
• Os sistemas de processamento de encomendas e notificações;
• A API (quando disponível).

2.2. Cálculo da Disponibilidade

Percentagem de Disponibilidade Mensal = ((Minutos Totais no Mês - Minutos de Indisponibilidade) / Minutos Totais no Mês) × 100

Exemplo: Num mês de 30 dias (43.200 minutos), uma disponibilidade de 99,5% permite um máximo de 216 minutos (3 horas e 36 minutos) de Indisponibilidade.

3. Exclusões da Indisponibilidade

Os seguintes eventos são excluídos do cálculo da Indisponibilidade e não contam contra o compromisso de disponibilidade:

• Manutenção Programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência;
• Eventos de Força Maior conforme definidos nos Termos de Serviço (desastres naturais, pandemias, conflitos armados, ciberataques de escala sem precedentes, etc.);
• Interrupções causadas por ações ou omissões do Utilizador (configuração incorreta, alterações DNS, expiração de domínio, etc.);
• Problemas de conectividade à Internet do lado do utilizador ou do cliente final;Problemas de conectividade à Internet do lado do Utilizador ou do cliente final;
• Interrupções de serviços de terceiros dos quais a plataforma depende (serviços de processamento de pagamentos, fornecedores de DNS, CDN, registadores de domínios);
• Interrupções do fornecedor de infraestrutura de nuvem subjacente (DigitalOcean) que estão fora do controlo do Prestador;
• Ataques DDoS ou outros ataques externos maliciosos, na medida em que não possam ser razoavelmente mitigados;
• Funcionalidades expressamente designadas como 'beta' ou 'experimentais'.

4. Manutenção Programada

• As janelas de manutenção são tipicamente agendadas durante horas de baixo tráfego: 2:00–5:00 CET em noites de dias úteis;
• Os Utilizadores são notificados com pelo menos 48 horas de antecedência por e-mail ou notificação no Serviço;
• Manutenção de emergência (correções de segurança críticas, correções urgentes) pode ser realizada sem aviso prévio — o Prestador notificará os Utilizadores logo que possível;
• O Prestador procura limitar a manutenção programada a não mais de 4 horas por mês.

5. Tempos de Resposta a Incidentes

O Prestador classifica os incidentes por gravidade e compromete-se com as seguintes metas de resposta e resolução:

O tempo de resposta é medido a partir do momento em que o Prestador reconhece o incidente (durante o horário comercial: segunda a sexta-feira, 9:00–17:00 CET). A meta de resolução é um objetivo, não uma garantia — questões complexas podem requerer tempo adicional.

6. Canais de Suporte

• Suporte por e-mail: support@foxi.food — disponível durante o horário comercial (segunda a sexta-feira, 9:00–17:00 CET);
• Todos os pedidos de suporte devem incluir: e-mail da Conta, descrição do problema, passos para reprodução (se aplicável) e capturas de ecrã ou mensagens de erro;
• Incidentes críticos (interrupção total do serviço) podem ser comunicados a qualquer momento e serão tratados logo que possível, incluindo fora do horário comercial.

7. Cópia de segurança e recuperação de dados

• Cópias de segurança automatizadas diárias de todos os Dados do Utilizador;
• Período de retenção das cópias de segurança: mínimo de 30 dias corridos;
• Cópias de segurança armazenadas numa localização geograficamente separada da infraestrutura primária;
• Objetivo de tempo de recuperação (RTO): 4 horas para restauração de dados críticos;
• Objetivo de ponto de recuperação (RPO): máximo de 24 horas de perda de dados no pior cenário.

Não obstante estas medidas, o Utilizador é responsável por manter as suas próprias cópias de segurança através das funções de exportação de dados do Serviço, conforme descrito nos Termos de Serviço.

8. Relatórios e transparência

O Prestador irá:

• Notificar os Utilizadores de incidentes significativos por e-mail dentro de um prazo razoável;
• Fornecer relatórios pós-incidente para incidentes Críticos e Graves mediante pedido;
• Comunicar alterações planeadas ao presente ANS com pelo menos 30 dias de antecedência.

9. Alterações ao SLA

O Prestador reserva-se o direito de modificar o presente ANS com pelo menos 30 dias corridos de antecedência. As alterações serão comunicadas por e-mail para o endereço registado na Conta do Utilizador. Se uma alteração reduzir materialmente os compromissos de nível de serviço, o Utilizador pode resolver o Acordo a partir do último dia do Período de Faturação em curso.

10. Contacto

Para questões relacionadas com o SLA ou relatórios de incidentes, contacte-nos emPara consultas relacionadas com o ANS, comunicações de incidentes ou pedidos de Créditos de Serviço, contacte-nos em: support@foxi.food

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