Pakalpojumu līmeņa līgums

1. Definīcijas

• Ikmēneša darbspējas procents — kopējais minūšu skaits kalendārajā mēnesī, no kura atņemts Dīkstāves minūšu skaits, dalīts ar kopējo minūšu skaitu kalendārajā mēnesī un izteikts procentos.
• Dīkstāve — periods, kura laikā Pakalpojums Lietotājiem ir būtiski nepieejams, proti, pasūtīšanas vietne un/vai administratora vadības panelis nav pieejami vai lietojami. Dīkstāvi mēra no brīža, kad Sniedzējs apstiprina pārtraukumu vai saņem par to Lietotāja paziņojumu.
• Plānotā apkope — plānotie apkopes periodi, kas izziņoti vismaz 48 stundas iepriekš un kuru laikā Pakalpojums var būt īslaicīgi nepieejams.

2. Platformas pieejamības saistības

2.1. Darbspējas mērķis

Sniedzējs apņemas uzturēt FoxiFood platformas Mēneša darbspējas procentu vismaz 99.5% apmērā. Šis mērķis aptver:

• Restorānu pasūtīšanas tīmekļa vietnes, kas izvietotas FoxiFood platformā;
• Restorāna administrēšanas panelis;
• Pasūtījumu apstrādes un paziņojumu sistēmas;
• API (kur pieejams).

2.2. Darbspējas aprēķins

Mēneša darbspējas procents = ((Mēneša kopējais minūšu skaits - Dīkstāves minūtes) / Mēneša kopējais minūšu skaits) × 100

Piemērs: 30 dienu mēnesī (43,200 minūtes) 99.5% darbspēja pieļauj maksimums 216 minūtes (3 stundas 36 minūtes) Dīkstāves.

3. Dīkstāves izņēmumi

Šādi notikumi ir izslēgti no Dīkstāves aprēķina un netiek ieskaitīti darbspējas saistībā:

• Plānotā apkope, par kuru paziņots vismaz 48 stundas iepriekš;
• Nepārvaramas varas apstākļi, kā definēts Pakalpojuma lietošanas noteikumos (dabas katastrofas, pandēmijas, bruņoti konflikti, vēl nebijuša apmēra kiberuzbrukumi u. c.);
• Pārtraukumi, ko izraisa Lietotāja darbība vai bezdarbība (nepareiza konfigurācija, DNS izmaiņas, domēna termiņa beigas u. c.);
• Interneta savienojuma problēmas lietotāja vai gala klienta pusē;
• Trešo pušu pakalpojumu pārtraukumi, no kuriem platforma ir atkarīga (maksājumu apstrādes pakalpojumi, DNS pakalpojumu sniedzēji, CDN, domēnu reģistratori);
• Pamatā esošā mākoņinfrastruktūras nodrošinātāja (DigitalOcean) pārtraukumi, kas ir ārpus Sniedzēja kontroles;
• DDoS uzbrukumi vai citi ļaunprātīgi ārējie uzbrukumi tiktāl, ciktāl tos nav iespējams saprātīgi novērst;
• Funkcijas, kas skaidri apzīmētas kā 'beta' vai 'eksperimentālas'.

4. Plānotā apkope

• Apkopes logi parasti tiek plānoti zemas noslodzes stundās: plkst. 2:00–5:00 pēc CET darba dienu naktīs;
• Lietotāji tiek informēti vismaz 48 stundas iepriekš pa e-pastu vai ar paziņojumu Pakalpojumā;
• Ārkārtas apkope (kritiski drošības ielāpi, steidzami labojumi) var tikt veikta bez iepriekšēja brīdinājuma — Sniedzējs informēs Lietotājus, cik drīz vien tas praktiski iespējams;
• Sniedzējs cenšas ierobežot plānoto apkopi līdz ne vairāk kā 4 stundām mēnesī.

5. Incidentu reaģēšanas laiki

Sniedzējs klasificē incidentus pēc to nopietnības un apņemas ievērot šādus reaģēšanas un atrisināšanas mērķus:

Reaģēšanas laiks tiek mērīts no brīža, kad Sniedzējs apstiprina incidenta saņemšanu (darba laikā: no pirmdienas līdz piektdienai plkst. 9:00–17:00 pēc CET). Atrisināšanas mērķis ir mērķis, nevis garantija — sarežģītu problēmu risināšanai var būt nepieciešams papildu laiks.

6. Atbalsta kanāli

• E-pasta atbalsts: support@foxi.food — pieejams darba laikā (pirmdiena–piektdiena, 9:00–17:00 CET);
• Visos atbalsta pieprasījumos jāiekļauj: Konta e-pasts, problēmas apraksts, atkārtošanas soļi (ja attiecas) un ekrānuzņēmumi vai kļūdu paziņojumi;
• Par kritiskiem incidentiem (pilnīgu pakalpojuma pārtraukumu) var ziņot jebkurā laikā, un tie tiks risināti pēc iespējas ātrāk, tostarp ārpus darba laika.

7. Datu dublēšana un atjaunošana

• Automatizētas ikdienas dublējumkopijas visiem lietotāja datiem;
• Dublējumkopiju saglabāšanas periods: vismaz 30 kalendārās dienas;
• Dublējumkopijas tiek glabātas ģeogrāfiski atsevišķā vietā no primārās infrastruktūras;
• Atjaunošanas laika mērķis (RTO): 4 stundas kritisko datu atjaunošanai;
• Atkopšanas punkta mērķis (RPO): maksimums 24 stundas datu zuduma sliktākajā gadījumā.

Neraugoties uz šiem pasākumiem, Lietotājs ir atbildīgs par savu dublējumkopiju uzturēšanu, izmantojot Pakalpojuma datu eksporta funkcijas, kā noteikts Pakalpojuma lietošanas noteikumos.

8. Atskaites un caurskatāmība

Pakalpojuma sniedzējs:

• Informēt Lietotājus par būtiskiem incidentiem pa e-pastu saprātīgā termiņā;
• Pēc pieprasījuma sniegt pēcincidenta ziņojumus par kritiskiem un nopietniem incidentiem;
• Paziņot par plānotajām izmaiņām šajā SLA vismaz 30 dienas iepriekš.

9. SLA izmaiņas

Sniedzējs patur tiesības grozīt šo SLA, par to paziņojot vismaz 30 kalendārās dienas iepriekš. Par izmaiņām tiks paziņots pa e-pastu uz Lietotāja Kontā reģistrēto adresi. Ja izmaiņas būtiski samazina pakalpojuma līmeņa saistības, Lietotājs var izbeigt Līgumu ar kārtējā Norēķinu perioda pēdējo dienu.

10. Kontakti

Sazinieties ar mums par SLA saistītiem jautājumiem vai incidentu ziņojumiem:: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA