Dogovor o ravni storitve

1. Opredelitve

• Mesečni odstotek razpoložljivosti — skupno število minut v koledarskem mesecu, zmanjšano za število minut izpada, deljeno s skupnim številom minut v koledarskem mesecu, izraženo v odstotkih.
• Izpad — obdobje, v katerem je storitev za uporabnike bistveno nedostopna, kar pomeni, da je spletna stran za naročanje in/ali skrbniška nadzorna plošča nedostopna ali neuporabna. Izpad se meri od trenutka, ko ponudnik potrdi izpad ali ga o njem obvesti uporabnik.
• Načrtovano vzdrževanje — načrtovana obdobja vzdrževanja, napovedana vsaj 48 ur vnaprej, v katerih je storitev lahko začasno nedostopna.

2. Zaveza razpoložljivosti platforme

2.1. Cilj razpoložljivosti

Ponudnik se zavezuje, da bo za platformo FoxiFood vzdrževal mesečni odstotek razpoložljivosti najmanj 99,5%. Ta cilj zajema:

• Spletne strani za naročanje restavracij, gostovane na platformi FoxiFood;
• Administratorska nadzorna plošča restavracije;
• Sistemi za obdelavo naročil in obveščanje;
• API (kjer je na voljo).

2.2. Izračun razpoložljivosti

Mesečni odstotek razpoložljivosti = ((skupno število minut v mesecu - minute izpada) / skupno število minut v mesecu) × 100

Primer: V 30-dnevnem mesecu (43.200 minut) 99,5% razpoložljivost dopušča največ 216 minut (3 ure 36 minut) izpada.

3. Izključitve iz izpada

Naslednji dogodki so izvzeti iz izračuna izpada in se ne štejejo v zavezo glede razpoložljivosti:

• Načrtovano vzdrževanje, napovedano vsaj 48 ur vnaprej;
• dogodki višje sile, kot so opredeljeni v Pogojih uporabe (naravne nesreče, pandemije, oboroženi spopadi, kibernetski napadi brez primere, itd.);
• izpadi, ki jih povzročijo dejanja ali opustitve uporabnika (napačna konfiguracija, spremembe DNS, potek domene, itd.);
• Težave z internetno povezavo na strani uporabnika ali končne stranke;
• izpadi storitev tretjih oseb, od katerih je platforma odvisna (storitve za obdelavo plačil, ponudniki DNS, CDN, registrarji domen);
• izpadi ponudnika osnovne infrastrukture v oblaku (DigitalOcean), ki so zunaj nadzora ponudnika;
• napadi DDoS ali drugi zlonamerni zunanji napadi, v obsegu, v katerem jih ni mogoče razumno omiliti;
• Funkcije, izrecno označene kot 'beta' ali 'eksperimentalne'.

4. Načrtovano vzdrževanje

• Časovna okna za vzdrževanje so običajno načrtovana v urah z malo prometa: med 2:00 in 5:00 po srednjeevropskem času ob delavnikih ponoči;
• Uporabniki so obveščeni vsaj 48 ur vnaprej po e-pošti ali z obvestilom v storitvi;
• Nujno vzdrževanje (kritični varnostni popravki, nujni popravki) se lahko izvede brez predhodnega obvestila — ponudnik bo uporabnike obvestil takoj, ko bo to izvedljivo;
• Ponudnik si prizadeva omejiti načrtovano vzdrževanje na največ 4 ure mesečno.

5. Časi odziva na incidente

Ponudnik incidente razvršča po resnosti in se zavezuje k naslednjim ciljem glede odziva in razrešitve:

Odzivni čas se meri od trenutka, ko ponudnik potrdi prejem incidenta (med delovnim časom: od ponedeljka do petka, 9:00–17:00 po srednjeevropskem času). Cilj glede razrešitve je cilj, ne jamstvo — zapletene težave lahko zahtevajo dodaten čas.

6. Kanali podpore

• Podpora po e-pošti: support@foxi.food — na voljo med delovnim časom (ponedeljek–petek, 9:00–17:00 CET);
• Vse zahteve za podporo morajo vsebovati: e-poštni naslov računa, opis težave, korake za ponovitev (če je to mogoče) ter posnetke zaslona ali sporočila o napakah;
• Kritične incidente (popoln izpad storitve) je mogoče prijaviti kadar koli in bodo obravnavani čim prej, tudi zunaj delovnega časa.

7. Varnostno kopiranje in obnovitev podatkov

• Avtomatizirane dnevne varnostne kopije vseh podatkov uporabnika;
• Obdobje hrambe varnostnih kopij: najmanj 30 koledarskih dni;
• Varnostne kopije, shranjene na geografsko ločeni lokaciji od primarne infrastrukture;
• Cilj časa obnovitve (RTO): 4 ure za obnovitev kritičnih podatkov;
• Cilj točke obnovitve (RPO): največ 24 ur izgube podatkov v najslabšem primeru.

Kljub tem ukrepom je uporabnik odgovoren za vzdrževanje lastnih varnostnih kopij prek funkcij storitve za izvoz podatkov, kot je določeno v Pogojih uporabe.

8. Poročanje in preglednost

Ponudnik bo:

• Obvestiti uporabnike o pomembnih incidentih po e-pošti v razumnem roku;
• Na zahtevo zagotoviti poročila po incidentu za kritične in večje incidente;
• Sporoči načrtovane spremembe tega SLA vsaj 30 dni vnaprej.

9. Spremembe SLA

Ponudnik si pridržuje pravico do spremembe tega SLA z vsaj 30 koledarskimi dnevi predhodnega obvestila. Spremembe bodo sporočene po e-pošti na naslov, registriran v uporabnikovem računu. Če sprememba bistveno zmanjša zaveze glede ravni storitve, lahko uporabnik odpove pogodbo z zadnjim dnem trenutnega obračunskega obdobja.

10. Kontakt

Za poizvedbe v zvezi s SLA ali poročila o incidentih nas kontaktirajte na: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA