Teenustaseme kokkulepe

1. Mõisted

• Igakuine tööajaprotsent — kalendrikuu minutite koguarv, millest on lahutatud seisaku minutite arv, jagatuna kalendrikuu minutite koguarvuga, väljendatuna protsentides.
• Seisakuaeg — ajavahemik, mille jooksul teenus on kasutajatele sisuliselt kättesaamatu, see tähendab, et tellimisveeb ja/või halduspaneel on ligipääsmatu või kasutuskõlbmatu. Seisakut mõõdetakse alates hetkest, mil teenusepakkuja kinnitab katkestuse või kasutaja sellest teavitab.
• Plaaniline hooldus — planeeritud hooldusperioodid, mis kuulutatakse välja vähemalt 48 tundi ette ja mille jooksul teenus võib olla ajutiselt kättesaamatu.

2. Platvormi kättesaadavuse kohustus

2.1. Tööaja eesmärk

Teenusepakkuja kohustub hoidma FoxiFoodi platvormi kuist tööajaprotsenti vähemalt 99.5% tasemel. See eesmärk hõlmab:

• FoxiFood platvormil majutatud restoranide tellimisveebisaidid;
• Restorani administreerimise juhtpaneel;
• Tellimuste töötlemise ja teavitussüsteemid;
• API (kui see on saadaval).

2.2. Tööaja arvutamine

Kuine tööajaprotsent = ((kuu minutite koguarv − seisaku minutid) / kuu minutite koguarv) × 100

Näide: 30-päevases kuus (43,200 minutit) lubab 99.5% tööaeg maksimaalselt 216 minutit (3 tundi 36 minutit) seisakut.

3. Seisakuaja välistamised

Järgmised sündmused on seisaku arvutamisest välja jäetud ega arvestata tööaja kohustuse vastu:

• Plaaniline hooldus, millest on teatatud vähemalt 48 tundi ette;
• Vääramatu jõu sündmused, nagu määratletud teenusetingimustes (loodusõnnetused, pandeemiad, relvakonfliktid, enneolematu ulatusega küberrünnakud jne);
• Kasutaja tegevusest või tegevusetusest põhjustatud katkestused (vale seadistus, DNS-i muudatused, domeeni aegumine jne);
• Internetiühenduse probleemid kasutaja või lõppkliendi poolel;
• Kolmandate isikute teenuste katkestused, millest platvorm sõltub (makse töötlemise teenused, DNS-i pakkujad, CDN, domeeniregistripidajad);
• Alustaristu pilveteenuse pakkuja (DigitalOcean) katkestused, mis on väljaspool teenusepakkuja kontrolli;
• DDoS-rünnakud või muud pahatahtlikud välised rünnakud ulatuses, milles neid ei ole võimalik mõistlikult leevendada;
• Funktsioonid, mis on selgelt märgitud kui 'beeta' või 'eksperimentaalsed'.

4. Plaaniline hooldus

• Hooldusaknad planeeritakse tavaliselt vähese liiklusega tundidel: kell 2.00–5.00 (CET) tööpäevade öödel;
• Kasutajaid teavitatakse vähemalt 48 tundi ette e-posti või teenusesisese teate kaudu;
• Erakorralist hooldust (kriitilised turvaparandused, kiireloomulised parandused) võidakse teostada ette teatamata — teenusepakkuja teavitab kasutajaid niipea, kui see on praktiliselt võimalik;
• Teenusepakkuja püüab piirata planeeritud hooldust kuni 4 tunnini kuus.

5. Intsidentidele reageerimise ajad

Teenusepakkuja liigitab intsidendid raskusastme järgi ning kohustub järgmiste reageerimis- ja lahendamiseesmärkide täitmisele:

Reageerimisaega mõõdetakse alates hetkest, mil teenusepakkuja kinnitab intsidendi vastuvõtmist (tööajal: esmaspäevast reedeni, kell 9.00–17.00 CET). Lahendamiseesmärk on siht, mitte garantii — keerukad probleemid võivad nõuda lisaaega.

6. Tugikanalid

• E-posti tugi: support@foxi.food — saadaval tööajal (esmaspäev–reede, 9:00–17:00 CET);
• Kõik klienditoe päringud peaksid sisaldama: konto e-posti aadress, probleemi kirjeldus, sammud selle taasesitamiseks (kui asjakohane) ning ekraanitõmmised või veateated;
• Kriitilistest intsidentidest (täielik teenusekatkestus) võib teatada igal ajal ning need lahendatakse esimesel võimalusel, sealhulgas väljaspool tööaega.

7. Andmete varundamine ja taastamine

• Kõigi kasutajaandmete automatiseeritud igapäevased varukoopiad;
• Varukoopiate säilitusperiood: vähemalt 30 kalendripäeva;
• Varukoopiad salvestatakse põhitaristust geograafiliselt eraldi asukohta;
• Taastamise ajaeesmärk (RTO): 4 tundi kriitiliste andmete taastamiseks;
• Taastepunkti eesmärk (RPO): halvimal juhul maksimaalselt 24 tundi andmekadu.

Vaatamata nendele meetmetele vastutab kasutaja oma varukoopiate säilitamise eest teenuse andmete eksportimise funktsioonide kaudu, nagu on kirjeldatud teenusetingimustes.

8. Aruandlus ja läbipaistvus

Teenuseosutaja:

• Teavitada kasutajaid olulistest intsidentidest e-posti teel mõistliku aja jooksul;
• Esitada taotluse korral kriitiliste ja suurte intsidentide järgsed aruanded;
• Teatab kavandatavatest muudatustest selles SLA-s vähemalt 30 päeva ette.

9. SLA muudatused

Teenusepakkuja jätab endale õiguse muuta käesolevat SLA-d vähemalt 30 kalendripäevase etteteatamisega. Muudatustest teatatakse e-posti teel kasutaja kontol registreeritud aadressile. Kui muudatus vähendab oluliselt teenustaseme kohustusi, võib kasutaja lepingu lõpetada jooksva arveldusperioodi viimase päeva seisuga.

10. Kontakt

SLA-ga seotud päringute või intsidentide teatamise korral võtke meiega ühendust aadressil: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA