Kā rīkoties ar negatīvām restorāna atsauksmēm
Katrs restorāns saņem negatīvas atsauksmes. Tas, kas atšķir lieliskus restorānus no viduvējiem -- nav negatīvu atsauksmju izvairīšanās, bet gan tas, kā uz tām reaģēt.
Galvenie ieguvumi
Kāpēc negatīvās atsauksmes nav tikai sliktas
Dažādu atsauksmju kombinācija (tostarp dažas negatīvas) patiesībā vairo uzticību. Patērētāji ir aizdomīgi pret uzņēmumiem, kuriem ir tikai 5 zvaigžņu atsauksmes — 68% vairāk uzticas atsauksmēm, kad redz gan labas, gan sliktas. 4.2-4.5 zvaigžņu vidējais vērtējums patiesībā ir ideālais punkts konversijām. Viena slikta atsauksme starp 50 labām nekaitēs — taču nulle negatīvu atsauksmju izskatās viltota.
Kā atbildēt profesionāli
Atbildiet 24 stundu laikā. Sāciet ar klienta vārdu. Pateicieties par atsauksmi. Atvainojieties sirsnīgi, neaizbildinoties. Pievērsieties konkrētajai problēmai. Paskaidrojiet, ko darīsiet citādi. Aiciniet viņus atgriezties ar personisku pieskārienu (nevis ar atlaidi — tā veicina sūdzēšanos atlaides dēļ). Esiet kodolīgi: ne vairāk kā 3-5 teikumi. Nekad nestrīdieties publiski.
Kā pārvērst sūdzības lojalitātē
Kad jūs labi atrisināt sūdzību, šis klients kļūst lojālāks nekā tas, kuram nekad nav bijis problēmu. Tas ir 'pakalpojuma atjaunošanas paradokss'. Pēc publiskās atbildes sazinieties privāti pa e-pastu. Ja tas ir piemēroti, piedāvājiet pieredzi uz uzņēmuma rēķina. Sekojiet atrisinātajām sūdzībām — šie klienti bieži kļūst par jūsu lielākajiem atbalstītājiem un atstāj atjauninātas pozitīvas atsauksmes.
Profilakse ar labāku apkalpošanu
Lielāko daļu negatīvo atsauksmju var novērst. Biežākie cēloņi: ilga gaidīšana, auksts ēdiens, rupjš personāls, nepareizi pasūtījumi. Izmantojiet FoxiFood QR pasūtīšanu, lai samazinātu gaidīšanas laiku un pasūtījumu kļūdas. Ieviesiet 'galda apmeklējuma' politiku — vadītāji pārbauda katru galdu. Apmāciet personālu sūdzību izskatīšanā. Risiniet problēmas, pirms tās kļūst par atsauksmēm.
Atsauksmju uzraudzība dažādās platformās
Iestatiet Google Alerts savam restorāna nosaukumam. Katru dienu pārbaudiet Google, TripAdvisor, Yelp un sociālos tīklus. Atbildiet uz katru atsauksmi — gan pozitīvu, gan negatīvu. Izmantojiet negatīvo atsauksmju likumsakarības, lai atklātu sistēmiskas problēmas. Ja pamanāt 3 vai vairāk atsauksmes, kurās minēta lēna apkalpošana, tā ir reāla problēma, kas jārisina, nevis tikai neapmierināti klienti.
Gatavi sākt?
Sazinieties ar mums, un mēs palīdzēsim jums palaist pasūtīšanas platformu.
Sākt darbu Sazinieties ar mums