Kuidas käsitleda negatiivseid restorani arvustusi
Iga restoran saab negatiivseid arvustusi. Isegi Michelin-tähtede restoranidel on Google'is 1-tähe arvustusi. See, mis eristab suurepäraseid restorane keskmistest, ei ole negatiivsete arvustuste vältimine — see on see, kuidas neile vastatakse. Uuringud näitavad, et 45% tarbijatest on tõenäolisemalt külastama ettevõtet, mis vastab negatiivsetele arvustustele. See juhend näitab, kuidas kriitika muuta võimaluseks.
Peamised eelised
Miks negatiivsed arvustused pole sugugi halvad
Arvustuste segu (sealhulgas mõned negatiivsed) tegelikult suurendab usaldust. Tarbijad suhtuvad kahtlustavalt ettevõtetesse, millel on ainult 5-tärni arvustused — 68% usaldab arvustusi rohkem, kui näevad nii häid kui ka halbu. 4.2-4.5 tärni keskmine on tegelikult konversioonide jaoks ideaalne. Üks halb arvustus 50 hea seas ei tee kahju — kuid null negatiivset arvustust tundub võltsina.
Kuidas professionaalselt vastata
Vasta 24 tunni jooksul. Alusta kliendi nimega. Täna teda tagasiside eest. Vabanda siiralt, vabandusi otsimata. Käsitle konkreetset probleemi. Selgita, mida teed edaspidi teisiti. Kutsu ta tagasi isikliku puudutusega (mitte allahindlusega — see soodustab kaebusi allahindluse nimel). Hoia see lühike: maksimaalselt 3-5 lauset. Ära kunagi vaidle avalikult.
Kaebuste muutmine lojaalsuseks
Kui lahendad kaebuse hästi, muutub see klient lojaalsemaks kui see, kellel polnud kunagi probleemi. Seda nimetatakse 'teeninduse taastamise paradoksiks'. Võta pärast avalikku vastust e-kirja teel privaatselt uuesti ühendust. Sobivuse korral paku tasuta elamust. Jälgi lahendatud kaebusi — need kliendid muutuvad sageli sinu suurimateks pooldajateks ja jätavad uuendatud positiivseid arvustusi.
Ennetamine parema teeninduse kaudu
Enamikku negatiivseid arvustusi saab ennetada. Levinud põhjused: pikad ooteajad, külm toit, ebaviisakas personal, valed tellimused. Kasuta FoxiFoodi QR-tellimist, et vähendada ooteaegu ja tellimusvigu. Rakenda 'lauakontrolli' põhimõtet — juhid käivad iga laua juures. Koolita personali kaebuste käsitlemisel. Tegele probleemidega enne, kui neist saavad arvustused.
Arvustuste jälgimine erinevatel platvormidel
Seadista Google Alerts oma restorani nimele. Kontrolli iga päev Google'it, TripAdvisori, Yelpi ja sotsiaalmeediat. Vasta igale arvustusele — nii positiivsele kui negatiivsele. Kasuta negatiivsete arvustuste mustreid süsteemsete probleemide tuvastamiseks. Kui märkad 3+ aeglast teenindust mainivat arvustust, on see tõeline probleem, mis vajab lahendamist, mitte lihtsalt rahulolematud kliendid.
Valmis alustama?
Võtke meiega ühendust ja aitame teil oma tellimisplatvormi käivitada.
Alustage Võtke meiega ühendust