Negatiivisten ravintola-arvostelujen käsittely
Jokainen ravintola saa negatiivisia arvosteluja. Mikä erottaa hyvät ravintolat keskinkertaisista, ei ole negatiivisten arvostelujen välttäminen — vaan se, miten niihin vastataan. Tämä opas näyttää miten kritiikki muutetaan mahdollisuudeksi.
Keskeiset edut
Miksi negatiiviset arvostelut eivät ole pelkästään pahasta
Arvostelujen kirjo (mukaan lukien jotkin negatiiviset) itse asiassa rakentaa luottamusta. Kuluttajat suhtautuvat epäluuloisesti yrityksiin, joilla on pelkkiä viiden tähden arvosteluja – 68 % luottaa arvosteluihin enemmän, kun he näkevät sekä hyviä että huonoja. 4,2–4,5 tähden keskiarvo on itse asiassa ihanteellinen konversioiden kannalta. Yksi huono arvostelu viidenkymmenen hyvän joukossa ei haittaa – mutta täysin ilman negatiivisia arvosteluja vaikuttaa epäaidolta.
Miten vastata ammattimaisesti
Vastaa 24 tunnin sisällä. Aloita asiakkaan nimellä. Kiitä palautteesta. Pahoittele vilpittömästi tekosyitä esittämättä. Käsittele kyseinen ongelma. Kerro, mitä teet jatkossa toisin. Kutsu heidät takaisin henkilökohtaisella otteella (ei alennuksella – se kannustaa valittamaan alennuksen toivossa). Pidä viesti tiiviinä: enintään 3–5 virkettä. Älä koskaan kiistele julkisesti.
Valituksista uskollisuutta
Kun ratkaiset valituksen hyvin, kyseisestä asiakkaasta tulee uskollisempi kuin sellaisesta, jolla ei koskaan ollut ongelmaa. Tämä on 'palvelun palautumisen paradoksi'. Ota julkisen vastauksesi jälkeen yhteyttä yksityisesti sähköpostitse. Tarjoa tarvittaessa ilmainen kokemus. Seuraa ratkaistuja valituksia – näistä asiakkaista tulee usein suurimpia puolestapuhujiasi, ja he jättävät päivitettyjä positiivisia arvosteluja.
Ennaltaehkäisy paremmalla palvelulla
Useimmat negatiiviset arvostelut ovat ehkäistävissä. Yleisiä laukaisijoita: pitkät odotusajat, kylmä ruoka, epäkohtelias henkilökunta, väärät tilaukset. Hyödynnä FoxiFoodin QR-tilauksia vähentääksesi odotusaikoja ja tilausvirheitä. Ota käyttöön 'pöytäkierroskäytäntö' – esihenkilöt tarkistavat jokaisen pöydän. Kouluta henkilökunta valitusten käsittelyyn. Puutu ongelmiin ennen kuin niistä tulee arvosteluja.
Arvostelujen seuranta eri alustoilla
Aseta Google Alerts -hälytykset ravintolasi nimelle. Tarkista Google, TripAdvisor, Yelp ja sosiaalinen media päivittäin. Vastaa jokaiseen arvosteluun – sekä positiiviseen että negatiiviseen. Tunnista negatiivisten arvostelujen toistuvat kaavat järjestelmällisten ongelmien havaitsemiseksi. Jos huomaat kolme tai useampia arvosteluja, joissa mainitaan hidas palvelu, kyseessä on todellinen korjattava ongelma, ei vain tyytymättömiä asiakkaita.
Oletko valmis aloittamaan?
Ota meihin yhteyttä, niin autamme sinua käynnistämään tilausjärjestelmäsi.
Aloita Ota yhteyttä