Accord de niveau de service

1. Définitions

• Pourcentage de disponibilité mensuelle — le nombre total de minutes dans un mois calendaire moins le nombre de minutes d'Indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes du mois calendaire, exprimé en pourcentage.
• Indisponibilité — une période pendant laquelle le Service est matériellement indisponible pour les Utilisateurs, c'est-à-dire que le site de commande et/ou le tableau de bord d'administration sont inaccessibles ou inutilisables. L'Indisponibilité est mesurée à partir du moment où le Prestataire confirme la panne ou en est informé par l'Utilisateur.
• Maintenance planifiée — périodes de maintenance planifiées annoncées au moins 48 heures à l'avance, pendant lesquelles le Service peut être temporairement indisponible.

2. Engagement de disponibilité de la plateforme

2.1. Objectif de disponibilité

Le Prestataire s'engage à maintenir un Pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 % pour la plateforme FoxiFood. Cet objectif couvre :

• Les sites de commande des restaurants hébergés sur la plateforme FoxiFood ;
• Le tableau de bord d'administration du restaurant ;
• Les systèmes de traitement des commandes et de notification ;
• L'API (le cas échéant).

2.2. Calcul de la disponibilité

Pourcentage de disponibilité mensuelle = ((Minutes totales du mois - Minutes d'Indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100

Exemple : dans un mois de 30 jours (43 200 minutes), une disponibilité de 99,5 % autorise un maximum de 216 minutes (3 heures 36 minutes) d'Indisponibilité.

3. Exclusions de l'Indisponibilité

Les événements suivants sont exclus du calcul de l'Indisponibilité et ne sont pas pris en compte dans l'engagement de disponibilité :

• Maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l'avance ;
• Événements de Force majeure tels que définis dans les Conditions générales d'utilisation (catastrophes naturelles, pandémies, conflits armés, cyberattaques d'une ampleur sans précédent, etc.) ;
• Pannes causées par des actions ou omissions de l'Utilisateur (mauvaise configuration, modifications DNS, expiration du domaine, etc.) ;
• Problèmes de connectivité Internet du côté de l'utilisateur ou du client final ;Problèmes de connectivité internet du côté de l'Utilisateur ou du client final ;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Pannes du fournisseur d'infrastructure cloud sous-jacent (DigitalOcean) échappant au contrôle du Prestataire ;
• Attaques DDoS ou autres attaques externes malveillantes, dans la mesure où elles ne peuvent être raisonnablement atténuées ;
• Fonctionnalités explicitement désignées comme « bêta » ou « expérimentales ».

4. Maintenance planifiée

• Les fenêtres de maintenance sont généralement programmées pendant les heures de faible trafic : de 2h00 à 5h00 CET les nuits de semaine ;
• Les Utilisateurs sont informés au moins 48 heures à l'avance par e-mail ou notification dans le Service ;
• La maintenance d'urgence (correctifs de sécurité critiques, corrections urgentes) peut être effectuée sans préavis — le Prestataire informera les Utilisateurs dès que possible ;
• Le Prestataire s'efforce de limiter la maintenance planifiée à un maximum de 4 heures par mois.

5. Délais de réponse aux incidents

Le Prestataire classe les incidents par niveau de gravité et s'engage sur les objectifs de réponse et de résolution suivants :

Le délai de réponse est mesuré à partir du moment où le Prestataire accuse réception de l'incident (pendant les heures ouvrables : lundi–vendredi, 9h00–17h00 CET). L'objectif de résolution est un but, pas une garantie — les problèmes complexes peuvent nécessiter un délai supplémentaire.

6. Canaux de support

• Support par e-mail: support@foxi.food — disponible pendant les heures ouvrables (lundi–vendredi, 9h00–17h00 CET) ;
• Toutes les demandes de support doivent inclure : l'e-mail du Compte, la description du problème, les étapes de reproduction (le cas échéant) et les captures d'écran ou messages d'erreur ;
• Les incidents critiques (interruption complète de service) peuvent être signalés à tout moment et seront traités dès que possible, y compris en dehors des heures ouvrables.

7. Sauvegarde et récupération des données

• Sauvegardes quotidiennes automatisées de toutes les Données utilisateur ;
• Période de conservation des sauvegardes : minimum 30 jours calendaires ;
• Sauvegardes stockées dans un emplacement géographiquement distinct de l'infrastructure principale ;
• Objectif de temps de restauration (RTO) : 4 heures pour la restauration des données critiques ;
• Objectif de point de restauration (RPO) : perte de données maximale de 24 heures dans le pire des cas.

Malgré ces mesures, l'Utilisateur est responsable de la maintenance de ses propres sauvegardes via les fonctions d'exportation de données du Service, comme indiqué dans les Conditions générales d'utilisation.

8. Rapports et transparence

Le Prestataire s'engage à :

• Notifier les Utilisateurs des incidents significatifs par e-mail dans un délai raisonnable ;
• Fournir des rapports post-incident pour les incidents critiques et majeurs sur demande ;
• Communiquer les modifications planifiées du présent SLA au moins 30 jours à l'avance.

9. Modifications du SLA

Le Prestataire se réserve le droit de modifier le présent SLA avec un préavis d'au moins 30 jours calendaires. Les modifications seront communiquées par e-mail à l'adresse enregistrée dans le Compte de l'Utilisateur. Si une modification réduit substantiellement les engagements de niveau de service, l'Utilisateur peut résilier le Contrat à compter du dernier jour de la Période de facturation en cours.

10. Contact

Pour les demandes liées au SLA ou les rapports d'incidents, contactez-nous àPour les demandes relatives au SLA, les signalements d'incidents ou les demandes d'Avoirs de service, contactez-nous à l'adresse: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA