Dohoda o úrovni služieb

1. Definície

• Mesačné tržby — celkový počet minút v kalendárnom mesiaci mínus počet minút Výpadku, vydelený celkovým počtom minút v kalendárnom mesiaci, vyjadrený v percentách.
• Výpadok — obdobie, počas ktorého je Služba podstatne nedostupná pre Používateľov, čo znamená, že objednávkový web a/alebo administračný panel sú neprístupné alebo nepoužiteľné. Výpadok sa meria od okamihu, keď Poskytovateľ potvrdí výpadok alebo je o ňom informovaný Používateľom.
• Plánovaná údržba — plánované obdobia údržby oznámené najmenej 48 hodín vopred, počas ktorých môže byť Služba dočasne nedostupná.

2. Záväzok dostupnosti Platformy

2.1. Cieľová dostupnosť

Poskytovateľ sa zaväzuje udržiavať mesačné percento dostupnosti minimálne 99,5 % pre platformu FoxiFood. Tento cieľ zahŕňa:

• Objednávkové weby reštaurácií prevádzkované na platforme FoxiFood;
• Administračný panel
• Systémy spracovania objednávok a notifikácií;
• API (ak je k dispozícii).

2.2. Výpočet dostupnosti

Mesačné percento dostupnosti = ((Celkový počet minút v mesiaci – Minúty výpadku) / Celkový počet minút v mesiaci) × 100

Príklad: V 30-dňovom mesiaci (43 200 minút) dostupnosť 99,5 % umožňuje maximálne 216 minút (3 hodiny 36 minút) výpadku.

3. Výnimky z výpadku

Nasledujúce udalosti sú vylúčené z výpočtu výpadku a nezapočítavajú sa do záväzku dostupnosti:

• Plánovaná údržba oznámená najmenej 48 hodín vopred;
• Udalosti vyššej moci podľa definície v Obchodných podmienkach (prírodné katastrofy, pandémie, ozbrojené konflikty, kybernetické útoky bezprecedentného rozsahu atď.);
• Výpadky spôsobené konaním alebo opomenutím Používateľa (nesprávna konfigurácia, zmeny DNS, expirácia domény atď.);
• Problémy s internetovým pripojením na strane používateľa alebo koncového zákazníka;Problémy s internetovým pripojením na strane Používateľa alebo koncového zákazníka;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Výpadky základného poskytovateľa cloudovej infraštruktúry (DigitalOcean), ktoré sú mimo kontrolu Poskytovateľa;
• DDoS útoky alebo iné škodlivé externé útoky, pokiaľ ich nie je možné primerane zmierniť;
• Funkcie výslovne označené ako „beta“ alebo „experimentálne“.

4. Plánovaná údržba

• Okná údržby sú zvyčajne plánované počas hodín s nízkou prevádzkou: 2:00 – 5:00 SEČ v nociach pracovných dní;
• Používatelia sú informovaní najmenej 48 hodín vopred prostredníctvom e-mailu alebo notifikácie v rámci Služby;
• Núdzová údržba (kritické bezpečnostné záplaty, naliehavé opravy) môže byť vykonaná bez predchádzajúceho oznámenia — Poskytovateľ informuje Používateľov čo najskôr, ako to bude možné;
• Poskytovateľ sa snaží obmedziť plánovanú údržbu na maximálne 4 hodiny mesačne.

5. Časy reakcie na incidenty

Poskytovateľ klasifikuje incidenty podľa závažnosti a zaväzuje sa k nasledujúcim cieľom reakcie a riešenia:

Čas reakcie sa meria od okamihu, keď Poskytovateľ potvrdí prijatie incidentu (počas pracovných hodín: pondelok – piatok, 9:00 – 17:00 SEČ). Cieľ riešenia je zámerom, nie zárukou — zložité problémy môžu vyžadovať dodatočný čas.

6. Kanály podpory

• Technická podpora: support@foxi.food — k dispozícii počas pracovných hodín (pondelok – piatok, 9:00 – 17:00 SEČ);
• Všetky žiadosti o podporu by mali obsahovať: e-mail Účtu, popis problému, kroky na reprodukciu (ak je to relevantné) a snímky obrazovky alebo chybové hlásenia;
• Kritické incidenty (úplný výpadok služby) môžu byť nahlásené kedykoľvek a budú riešené čo najskôr, vrátane mimo pracovných hodín.

7. Zálohovanie a obnova dát

• Automatické denné zálohovanie všetkých Údajov používateľa;
• Doba uchovávania záloh: minimálne 30 kalendárnych dní;
• Zálohy sú uložené v geograficky oddelenej lokalite od primárnej infraštruktúry;
• Cieľový čas obnovy (RTO): 4 hodiny pre obnovu kritických dát;
• Cieľový bod obnovy (RPO): maximálna strata dát 24 hodín v najhoršom prípade.

Napriek týmto opatreniam je Používateľ zodpovedný za udržiavanie vlastných záloh prostredníctvom funkcií exportu dát Služby, ako je uvedené v Obchodných podmienkach.

8. Reporting a transparentnosť

Poskytovateľ bude:

• Informovať Používateľov o významných incidentoch prostredníctvom e-mailu v primeranom časovom rámci;
• Poskytovať správy po incidentoch pre kritické a závažné incidenty na vyžiadanie;
• Oznamovať plánované zmeny tejto SLA najmenej 30 dní vopred.

9. Zmeny SLA

Poskytovateľ si vyhradzuje právo upraviť túto SLA s oznámením najmenej 30 kalendárnych dní vopred. Zmeny budú oznámené prostredníctvom e-mailu na adresu registrovanú v Účte Používateľa. Ak zmena podstatne znižuje záväzky úrovne služieb, Používateľ môže ukončiť Zmluvu ku poslednému dňu aktuálneho Fakturačného obdobia.

10. Kontakt

Pre otázky týkajúce sa SLA alebo hlásenia incidentov nás kontaktujte naV prípade otázok súvisiacich so SLA, hlásení incidentov alebo žiadostí o servisné kredity nás kontaktujte na: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA