Accordo sul livello di servizio

1. Definizioni

• Percentuale di operatività mensile — il numero totale di minuti in un mese di calendario meno il numero di minuti di Inattività, diviso per il numero totale di minuti nel mese di calendario, espresso in percentuale.
• Inattività — un periodo durante il quale il Servizio è sostanzialmente indisponibile per gli Utenti, il che significa che il sito web di ordinazione e/o il pannello di amministrazione sono inaccessibili o inutilizzabili. L'Inattività viene misurata dal momento in cui il Fornitore conferma l'interruzione o viene informato dall'Utente.
• Manutenzione programmata — periodi di manutenzione pianificata annunciati con almeno 48 ore di anticipo, durante i quali il Servizio potrebbe essere temporaneamente indisponibile.

2. Impegno di disponibilità della piattaforma

2.1. Obiettivo di operatività

Il Fornitore si impegna a mantenere una Percentuale di operatività mensile di almeno il 99,5% per la piattaforma FoxiFood. Questo obiettivo copre:

• Siti web di ordinazione dei ristoranti ospitati sulla piattaforma FoxiFood;
• Il pannello di amministrazione del ristorante;
• I sistemi di elaborazione degli ordini e di notifica;
• L'API (ove disponibile).

2.2. Calcolo dell'operatività

Percentuale di operatività mensile = ((Minuti totali nel mese - Minuti di Inattività) / Minuti totali nel mese) × 100

Esempio: In un mese di 30 giorni (43.200 minuti), un'operatività del 99,5% consente un massimo di 216 minuti (3 ore e 36 minuti) di Inattività.

3. Esclusioni dall'Inattività

I seguenti eventi sono esclusi dal calcolo dell'Inattività e non vengono conteggiati ai fini dell'impegno di operatività:

• Manutenzione programmata annunciata con almeno 48 ore di anticipo;
• Eventi di Forza maggiore come definiti nei Termini di servizio (calamità naturali, pandemie, conflitti armati, attacchi informatici di portata senza precedenti, ecc.);
• Interruzioni causate da azioni o omissioni dell'Utente (configurazione errata, modifiche DNS, scadenza del dominio, ecc.);
• Problemi di connettività Internet da parte dell'utente o del cliente finale;Problemi di connessione internet da parte dell'Utente o del cliente finale;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Interruzioni del fornitore di infrastruttura cloud sottostante (DigitalOcean) che esulano dal controllo del Fornitore;
• Attacchi DDoS o altri attacchi esterni malevoli, nella misura in cui non possano essere ragionevolmente mitigati;
• Funzionalità esplicitamente designate come 'beta' o 'sperimentali'.

4. Manutenzione programmata

• Le finestre di manutenzione sono generalmente programmate durante le ore di minor traffico: dalle 2:00 alle 5:00 CET nelle notti dei giorni feriali;
• Gli Utenti vengono informati con almeno 48 ore di anticipo tramite e-mail o notifica nel Servizio;
• La manutenzione d'emergenza (patch di sicurezza critiche, correzioni urgenti) può essere eseguita senza preavviso — il Fornitore informerà gli Utenti non appena possibile;
• Il Fornitore mira a limitare la manutenzione programmata a non più di 4 ore al mese.

5. Tempi di risposta agli incidenti

Il Fornitore classifica gli incidenti per gravità e si impegna ai seguenti obiettivi di risposta e risoluzione:

Il tempo di risposta viene misurato dal momento in cui il Fornitore prende in carico l'incidente (durante l'orario lavorativo: lunedì–venerdì, 9:00–17:00 CET). L'obiettivo di risoluzione è un traguardo, non una garanzia — problemi complessi possono richiedere tempo aggiuntivo.

6. Canali di supporto

• Supporto via e-mail: support@foxi.food — disponibile durante l'orario lavorativo (lunedì–venerdì, 9:00–17:00 CET);
• Tutte le richieste di supporto devono includere: e-mail dell'Account, descrizione del problema, passaggi per riprodurlo (se applicabile) e screenshot o messaggi di errore;
• Gli incidenti critici (interruzione completa del servizio) possono essere segnalati in qualsiasi momento e verranno affrontati il prima possibile, anche al di fuori dell'orario lavorativo.

7. Backup e ripristino dei dati

• Backup automatici giornalieri di tutti i Dati dell'Utente;
• Periodo di conservazione dei backup: minimo 30 giorni di calendario;
• Backup conservati in una posizione geograficamente separata dall'infrastruttura primaria;
• Obiettivo di tempo di ripristino (RTO): 4 ore per il ripristino di dati critici;
• Obiettivo di punto di ripristino (RPO): massimo 24 ore di perdita di dati nel caso peggiore.

Nonostante queste misure, l'Utente è responsabile del mantenimento dei propri backup tramite le funzioni di esportazione dei dati del Servizio, come indicato nei Termini di servizio.

8. Reportistica e trasparenza

Il Fornitore provvederà a:

• Informare gli Utenti di incidenti significativi via e-mail entro un periodo ragionevole;
• Fornire report post-incidente per gli incidenti Critici e Maggiori su richiesta;
• Comunicare le modifiche previste al presente SLA con almeno 30 giorni di anticipo.

9. Modifiche SLA

Il Fornitore si riserva il diritto di modificare il presente SLA con almeno 30 giorni di calendario di preavviso. Le modifiche saranno comunicate via e-mail all'indirizzo registrato nell'Account dell'Utente. Se una modifica riduce sostanzialmente gli impegni sul livello di servizio, l'Utente può risolvere il Contratto a partire dall'ultimo giorno del Periodo di fatturazione corrente.

10. Contatto

Per richieste relative allo SLA o segnalazioni di incidenti, contattaci aPer richieste relative allo SLA, segnalazioni di incidenti o richieste di Crediti di servizio, ci contatti all'indirizzo: support@foxi.food

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