Service-Level-Vereinbarung

1. Definitionen

• Monatliche Verfügbarkeitsquote — die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Minuten der Ausfallzeit, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten im Kalendermonat, ausgedrückt in Prozent.
• Ausfallzeit — ein Zeitraum, in dem der Dienst für die Nutzer wesentlich nicht verfügbar ist, d. h. die Bestellwebsite und/oder das Admin-Dashboard nicht zugänglich oder nicht nutzbar sind. Die Ausfallzeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem der Anbieter den Ausfall bestätigt oder vom Nutzer benachrichtigt wird.
• Geplante Wartung — geplante Wartungszeiträume, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden, während derer der Dienst vorübergehend nicht verfügbar sein kann.

2. Verpflichtung zur Plattformverfügbarkeit

2.1. Verfügbarkeitsziel

Der Anbieter verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeitsquote von mindestens 99,5% für die FoxiFood-Plattform aufrechtzuerhalten. Dieses Ziel umfasst:

• auf der FoxiFood-Plattform gehostete Restaurant-Bestellwebsites;
• das Restaurant-Admin-Dashboard;
• die Bestellverarbeitungs- und Benachrichtigungssysteme;
• die API (soweit verfügbar).

2.2. Berechnung der Verfügbarkeit

Monatliche Verfügbarkeitsquote = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100

Beispiel: In einem Monat mit 30 Tagen (43.200 Minuten) erlaubt eine Verfügbarkeit von 99,5% maximal 216 Minuten (3 Stunden und 36 Minuten) Ausfallzeit.

3. Ausschlüsse von der Ausfallzeit

Die folgenden Ereignisse sind von der Berechnung der Ausfallzeit ausgenommen und werden nicht auf die Verfügbarkeitsverpflichtung angerechnet:

• geplante Wartung, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurde;
• Ereignisse höherer Gewalt wie in den Nutzungsbedingungen definiert (Naturkatastrophen, Pandemien, bewaffnete Konflikte, Cyberangriffe beispiellosen Ausmaßes usw.);
• Ausfälle, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Nutzers verursacht wurden (Fehlkonfiguration, DNS-Änderungen, Domainablauf usw.);
• Probleme mit der Internetverbindung auf Seiten des Nutzers oder Endkunden;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Ausfälle des zugrunde liegenden Cloud-Infrastrukturanbieters (DigitalOcean), die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegen;
• DDoS-Angriffe oder andere böswillige externe Angriffe, soweit sie nicht angemessen abgewehrt werden können;
• Funktionen, die ausdrücklich als 'Beta' oder 'experimentell' gekennzeichnet sind.

4. Geplante Wartung

• Wartungsfenster werden in der Regel während verkehrsarmer Zeiten eingeplant: 2:00–5:00 Uhr MEZ an Wochentagnächten;
• Nutzer werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder Benachrichtigung im Dienst informiert;
• Notfallwartung (kritische Sicherheitspatches, dringende Korrekturen) kann ohne Vorankündigung durchgeführt werden — der Anbieter wird die Nutzer so bald wie möglich benachrichtigen;
• Der Anbieter ist bestrebt, die geplante Wartung auf nicht mehr als 4 Stunden pro Monat zu begrenzen.

5. Reaktionszeiten bei Vorfällen

Der Anbieter klassifiziert Vorfälle nach Schweregrad und verpflichtet sich zu den folgenden Reaktions- und Lösungszielen:

Die Reaktionszeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, zu dem der Anbieter den Vorfall bestätigt (während der Geschäftszeiten: Montag–Freitag, 9:00–17:00 Uhr MEZ). Das Lösungsziel ist ein Ziel, keine Garantie — komplexe Probleme können zusätzliche Zeit erfordern.

6. Supportkanäle

• E-Mail-Support: support@foxi.food — verfügbar während der Geschäftszeiten (Montag–Freitag, 9:00–17:00 Uhr MEZ);
• Alle Supportanfragen sollten enthalten: Konto-E-Mail, Beschreibung des Problems, Schritte zur Reproduktion (falls zutreffend) und Screenshots oder Fehlermeldungen;
• Kritische Vorfälle (vollständiger Dienstausfall) können jederzeit gemeldet werden und werden so schnell wie möglich bearbeitet, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

7. Datensicherung und Wiederherstellung

• tägliche automatisierte Backups aller Nutzerdaten;
• Aufbewahrungszeitraum für Backups: mindestens 30 Kalendertage;
• Backups werden an einem geografisch vom Hauptinfrastrukturstandort getrennten Ort gespeichert;
• Wiederherstellungszeitziel (RTO): 4 Stunden für die Wiederherstellung kritischer Daten;
• Wiederherstellungspunktziel (RPO): maximal 24 Stunden Datenverlust im schlimmsten Fall.

Trotz dieser Maßnahmen ist der Nutzer für die Pflege eigener Backups über die Datenexportfunktionen des Dienstes verantwortlich, wie in den Nutzungsbedingungen dargelegt.

8. Berichterstattung und Transparenz

Der Anbieter wird:

• Nutzer über bedeutende Vorfälle per E-Mail innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens benachrichtigen;
• auf Anfrage Berichte nach Vorfällen für kritische und schwerwiegende Vorfälle bereitstellen;
• geplante Änderungen dieses SLA mindestens 30 Tage im Voraus mitteilen.

9. SLA-Änderungen

Der Anbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Frist von mindestens 30 Kalendertagen im Voraus zu ändern. Änderungen werden per E-Mail an die im Konto des Nutzers hinterlegte Adresse mitgeteilt. Wenn eine Änderung die Service-Level-Zusagen wesentlich einschränkt, kann der Nutzer den Vertrag zum letzten Tag des laufenden Abrechnungszeitraums kündigen.

10. Kontakt

Für SLA-bezogene Anfragen oder Vorfallmeldungen kontaktieren Sie uns unterFür SLA-bezogene Anfragen, Vorfallberichte oder Servicegutschriftsanfragen kontaktieren Sie uns unter: support@foxi.food

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