Dohoda o úrovni služeb

1. Definice

• Měsíční tržby — celkový počet minut v kalendářním měsíci minus počet minut výpadku, dělený celkovým počtem minut v kalendářním měsíci, vyjádřený v procentech.
• Výpadek — období, během kterého je Služba podstatně nedostupná pro Uživatele, což znamená, že objednávkový web a/nebo administrační rozhraní jsou nepřístupné nebo nepoužitelné. Výpadek se měří od okamžiku, kdy Poskytovatel potvrdí výpadek nebo je na něj upozorněn Uživatelem.
• Plánovaná údržba — plánované období údržby oznámené alespoň 48 hodin předem, během kterého může být Služba dočasně nedostupná.

2. Závazek dostupnosti Platformy

2.1. Cílová dostupnost

Poskytovatel se zavazuje udržovat měsíční procentuální dostupnost alespoň 99,5 % pro platformu FoxiFood. Tento cíl zahrnuje:

• Objednávkové weby restaurací hostované na platformě FoxiFood;
• Administrační panel
• Systémy zpracování objednávek a notifikací;
• API (pokud je k dispozici).

2.2. Výpočet dostupnosti

Měsíční procentuální dostupnost = ((Celkový počet minut v měsíci – Minuty výpadku) / Celkový počet minut v měsíci) × 100

Příklad: V měsíci s 30 dny (43 200 minut) dostupnost 99,5 % umožňuje maximálně 216 minut (3 hodiny 36 minut) Výpadku.

3. Výjimky z Výpadku

Následující události jsou vyloučeny z výpočtu Výpadku a nezapočítávají se do závazku dostupnosti:

• Plánovaná údržba oznámená alespoň 48 hodin předem;
• Události Vyšší moci ve smyslu Obchodních podmínek (přírodní katastrofy, pandemie, ozbrojené konflikty, kybernetické útolky bezprecedentního rozsahu apod.);
• Výpadky způsobené jednáním nebo opomenutím Uživatele (chybná konfigurace, změny DNS, vypršení domény apod.);
• Problémy s internetovým připojením na straně uživatele nebo koncového zákazníka;Problémy s připojením k internetu na straně Uživatele nebo koncového zákazníka;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Výpadky poskytovatele cloudové infrastruktury (DigitalOcean), které jsou mimo kontrolu Poskytovatele;
• DDoS útolky nebo jiné škodlivé vnější útolky, pokud je nelze rozumně zmírnit;
• Funkce výslovně označené jako „beta“ nebo „experimentální“.

4. Plánovaná údržba

• Okna údržby jsou obvykle plánována v hodinách s nízkou návštěvností: 2:00–5:00 SEČ v noci během pracovních dnů;
• Uživatelé jsou informováni alespoň 48 hodin předem prostřednictvím e-mailu nebo oznámení ve Službě;
• Mimořádná údržba (kritické bezpečnostní záplaty, naléhavé opravy) může být provedena bez předchozího upozornění — Poskytovatel informuje Uživatele co nejdříve, jakmile to bude možné;
• Poskytovatel usiluje o omezení plánované údržby na maximálně 4 hodiny měsíčně.

5. Doby reakce na incidenty

Poskytovatel klasifikuje incidenty podle závažnosti a zavazuje se k následujícím cílům pro dobu reakce a vyřešení:

Doba reakce se měří od okamžiku, kdy Poskytovatel potvrdí přijetí incidentu (v pracovní době: pondělí–pátek, 9:00–17:00 SEČ). Cíl vyřešení je orientační, nikoli garantovaný — složité problémy mohou vyžadovat delší dobu.

6. Kanály podpory

• Technická podpora: support@foxi.food — k dispozici v pracovní době (pondělí–pátek, 9:00–17:00 SEČ);
• Všechny žádosti o podporu by měly obsahovat: e-mail Účtu, popis problému, kroky k reprodukci (pokud je to relevantní) a snímky obrazovky nebo chybové hlášky;
• Kritické incidenty (úplný výpadek Služby) mohou být nahlášeny kdykoli a budou řešeny co nejdříve, včetně doby mimo pracovní hodiny.

7. Zálohování a obnova dat

• Automatické denní zálohování všech Uživatelských dat;
• Doba uchovávání záloh: minimálně 30 kalendářních dnů;
• Zálohy uchovávané v geograficky odděleném umístění od primární infrastruktury;
• Cíl doby obnovy (RTO): 4 hodiny pro obnovu kritických dat;
• Cíl bodu obnovy (RPO): maximálně 24 hodin ztráty dat v nejhorším případě.

Navzdory těmto opatřením je Uživatel odpovědný za udržování vlastních záloh prostřednictvím funkcí exportu dat Služby, jak je uvedeno v Obchodních podmínkách.

8. Reporting a transparentnost

Poskytovatel bude:

• Informovat Uživatele o významných incidentech e-mailem v přiměřené lhůtě;
• Na požádání poskytnout zprávy o incidentech pro Kritické a Závažné incidenty;
• Oznamovat plánované změny tohoto SLA alespoň 30 dnů předem.

9. Změny SLA

Poskytovatel si vyhrazuje právo upravit toto SLA s předstihem alespoň 30 kalendářních dnů. Změny budou oznámeny e-mailem na adresu registrovanou v Účtu Uživatele. Pokud změna podstatně snižuje závazky úrovně služeb, může Uživatel ukončit Smlouvu k poslednímu dni aktuálního Fakturačního období.

10. Kontakt

Pro dotazy týkající se SLA nebo hlášení incidentů nás kontaktujte naPro dotazy týkající se SLA, hlášení incidentů nebo žádosti o Servisní kredity nás kontaktujte na: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA