Acord de nivel al serviciilor

1. Definiții

• Procentul lunar de functionare — numarul total de minute dintr-o luna calendaristica minus numarul de minute de Nefunctionare, impartit la numarul total de minute din luna calendaristica, exprimat ca procent.
• Nefunctionare — o perioada in care Serviciul este semnificativ indisponibil pentru Utilizatori, insemnand ca website-ul de comenzi si/sau panoul de administrare sunt inaccesibile sau inutilizabile. Nefunctionarea se masoara din momentul in care Furnizorul devine constient de problema (sau este notificat de un Utilizator) pana cand Serviciul este restaurat.
• Mentenanta planificata — perioade de mentenanta planificata anuntate cu cel putin 48 de ore in avans, in timpul carora Serviciul poate fi temporar indisponibil.

2. Angajamentul de disponibilitate a platformei

2.1. Obiectivul de functionare

Furnizorul se angajeaza sa mentina un Procentaj lunar de functionare de cel putin 99,5% pentru platforma FoxiFood. Acest obiectiv acopera:

• Website-urile de comenzi ale restaurantelor gazduite pe platforma FoxiFood;
• Panoul de administrare al restaurantului;
• Sistemele de procesare a comenzilor si de notificari;
• API-ul (acolo unde este disponibil).

2.2. Calculul timpului de functionare

Procentajul lunar de functionare = ((Totalul minutelor din luna - Minutele de Nefunctionare) / Totalul minutelor din luna) × 100

Exemplu: Intr-o luna de 30 de zile (43.200 de minute), un timp de functionare de 99,5% permite o Nefunctionare maxima de 216 minute (3 ore si 36 de minute).

3. Excluderi din Nefunctionare

Urmatoarele evenimente sunt excluse din calculul Nefunctionarii si nu se iau in considerare la angajamentul de functionare:

• Mentenanta planificata anuntata cu cel putin 48 de ore in avans;
• Evenimente de Forta Majora conform definitiei din Termenii serviciului (dezastre naturale, pandemii, conflicte armate, atacuri cibernetice de amploare fara precedent etc.);
• Intreruperi cauzate de actiunile sau omisiunile Utilizatorului (configurare gresita, modificari DNS, expirarea domeniului etc.);
• Probleme de conectivitate la internet din partea Utilizatorului sau a clientului final;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Intreruperi ale furnizorului de infrastructura cloud subiacent (DigitalOcean) care sunt in afara controlului Furnizorului;
• Atacuri DDoS sau alte atacuri externe rau intentionate, in masura in care nu pot fi atenuate in mod rezonabil;
• Functionalitati desemnate explicit ca 'beta' sau 'experimentale'.

4. Mentenanta planificata

• Ferestrele de mentenanta sunt de obicei programate in orele cu trafic redus: 2:00–5:00 dimineata CET in noptile zilelor lucratoare;
• Utilizatorii sunt notificati cu cel putin 48 de ore in avans prin email sau notificare in Serviciu;
• Mentenanta de urgenta (patch-uri critice de securitate, remedieri urgente) poate fi efectuata fara notificare prealabila — Furnizorul va notifica Utilizatorii cat mai curand posibil;
• Furnizorul urmareste sa limiteze mentenanta planificata la cel mult 4 ore pe luna.

5. Timpii de raspuns la incidente

Furnizorul clasifica incidentele dupa severitate si se angajeaza la urmatoarele obiective de raspuns si rezolvare:

Timpul de raspuns se masoara din momentul in care Furnizorul confirma incidentul (in timpul programului de lucru: luni–vineri, 9:00–17:00 CET). Obiectivul de rezolvare este un scop, nu o garantie — problemele complexe pot necesita timp suplimentar.

6. Canale de suport

• Suport prin email: support@foxi.food — disponibil in timpul programului de lucru (luni–vineri, 9:00–17:00 CET);
• Toate cererile de suport trebuie sa includa: emailul Contului, descrierea problemei, pasii pentru reproducere (daca este cazul) si capturi de ecran sau mesaje de eroare;
• Incidentele critice (intreruperea completa a serviciului) pot fi raportate oricand si vor fi abordate cat mai curand posibil, inclusiv in afara programului de lucru.

7. Backup și recuperare date

• Copii de siguranta zilnice automatizate ale tuturor Datelor Utilizatorului;
• Perioada de retentie a copiilor de siguranta: minimum 30 de zile calendaristice;
• Copii de siguranta stocate intr-o locatie separata geografic de infrastructura principala;
• Obiectiv de timp de recuperare (RTO): 4 ore pentru restaurarea datelor critice;
• Obiectiv de punct de recuperare (RPO): pierdere maxima de date de 24 de ore in cel mai rau caz.

In ciuda acestor masuri, Utilizatorul este responsabil pentru mentinerea propriilor copii de siguranta prin functiile de export al datelor din Serviciu, conform celor prevazute in Termenii serviciului.

8. Raportare și transparență

Furnizorul va:

• Notifica Utilizatorii cu privire la incidentele semnificative prin email intr-un termen rezonabil;
• Furniza rapoarte post-incident pentru incidentele Critice si Majore la cerere;
• Comunica modificarile planificate ale acestui SLA cu cel putin 30 de zile in avans.

9. Modificări SLA

Furnizorul isi rezerva dreptul de a modifica acest SLA cu cel putin 30 de zile calendaristice preaviz. Modificarile vor fi comunicate prin email la adresa inregistrata in Contul Utilizatorului. Daca o modificare reduce semnificativ angajamentele de serviciu, Utilizatorul poate rezilia Acordul in conformitate cu Termenii serviciului.

10. Contact

Pentru întrebări legate de SLA sau rapoarte de incidente, contactați-ne laPentru solicitari legate de SLA, rapoarte de incidente sau cereri de Credite de serviciu, contactati-ne la: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA