Service Level Agreement

1. Definities

• Maandelijks uptimepercentage — het totale aantal minuten in een kalendermaand minus het aantal minuten Downtime, gedeeld door het totale aantal minuten in de kalendermaand, uitgedrukt als percentage.
• Downtime — een periode waarin de Dienst wezenlijk niet beschikbaar is voor Gebruikers, wat betekent dat de bestelwebsite en/of het beheerdersdashboard ontoegankelijk of onbruikbaar zijn. Downtime wordt gemeten vanaf het moment dat de Aanbieder de storing bevestigt of door de Gebruiker wordt geinformeerd.
• Gepland onderhoud — geplande onderhoudsperioden die ten minste 48 uur van tevoren worden aangekondigd, waarin de Dienst tijdelijk niet beschikbaar kan zijn.

2. Platformbeschikbaarheidsverplichting

2.1. Uptimedoelstelling

De Aanbieder verplicht zich tot het handhaven van een Maandelijks Uptimepercentage van ten minste 99,5% voor het FoxiFood platform. Deze doelstelling omvat:

• Bestelwebsites van restaurants gehost op het FoxiFood platform;
• Het beheerdersdashboard van het restaurant;
• De bestelverwerkings- en meldingssystemen;
• De API (waar beschikbaar).

2.2. Uptimeberekening

Maandelijks Uptimepercentage = ((Totaal minuten in maand - Downtimeminuten) / Totaal minuten in maand) x 100

Voorbeeld: In een maand van 30 dagen (43.200 minuten) staat een uptime van 99,5% een maximum van 216 minuten (3 uur en 36 minuten) Downtime toe.

3. Uitsluitingen van Downtime

De volgende gebeurtenissen zijn uitgesloten van de Downtimeberekening en tellen niet mee voor de uptimeverplichting:

• Gepland onderhoud aangekondigd ten minste 48 uur van tevoren;
• Overmacht zoals gedefinieerd in de Servicevoorwaarden (natuurrampen, pandemieeen, gewapende conflicten, cyberaanvallen van ongekende omvang, enz.);
• Storingen veroorzaakt door handelingen of nalatigheden van de Gebruiker (verkeerde configuratie, DNS-wijzigingen, domeinverval, enz.);
• Internetverbindingsproblemen aan de kant van de gebruiker of eindklant;Internetverbindingsproblemen aan de kant van de Gebruiker of eindklant;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Storingen van de onderliggende cloudinfrastructuurprovider (DigitalOcean) die buiten de controle van de Aanbieder vallen;
• DDoS-aanvallen of andere kwaadwillige externe aanvallen, voor zover deze redelijkerwijs niet kunnen worden beperkt;
• Functies die uitdrukkelijk zijn aangemerkt als 'beta' of 'experimenteel'.

4. Gepland onderhoud

• Onderhoudsvensters worden doorgaans gepland tijdens daluren: 2:00-5:00 uur CET op weeknachten;
• Gebruikers worden ten minste 48 uur van tevoren geinformeerd per e-mail of melding in de Dienst;
• Noodonderhoud (kritieke beveiligingspatches, dringende reparaties) kan worden uitgevoerd zonder voorafgaande kennisgeving -- de Aanbieder zal Gebruikers zo snel als redelijkerwijs mogelijk informeren;
• De Aanbieder streeft ernaar gepland onderhoud te beperken tot maximaal 4 uur per maand.

5. Incidentresponstijden

De Aanbieder classificeert incidenten naar ernst en verplicht zich tot de volgende respons- en oplossingsdoelstellingen:

Responstijd wordt gemeten vanaf het moment dat de Aanbieder het incident bevestigt (tijdens kantooruren: maandag-vrijdag, 9:00-17:00 CET). De oplossingsdoelstelling is een streven, geen garantie -- complexe problemen kunnen extra tijd vereisen.

6. Ondersteuningskanalen

• E-mailondersteuning: support@foxi.food — beschikbaar tijdens kantooruren (maandag-vrijdag, 9:00-17:00 CET);
• Alle ondersteuningsverzoeken dienen te bevatten: Account e-mailadres, beschrijving van het probleem, stappen om te reproduceren (indien van toepassing) en screenshots of foutmeldingen;
• Kritieke incidenten (volledige dienststoring) kunnen op elk moment worden gemeld en worden zo snel mogelijk behandeld, ook buiten kantooruren.

7. Gegevensback-up en herstel

• Geautomatiseerde dagelijkse back-ups van alle Gebruikersgegevens;
• Back-upbewaringsperiode: minimaal 30 kalenderdagen;
• Back-ups worden opgeslagen op een geografisch gescheiden locatie van de primaire infrastructuur;
• Hersteltijddoelstelling (RTO): 4 uur voor kritiek gegevensherstel;
• Herstelpuntdoelstelling (RPO): maximaal 24 uur gegevensverlies in het ergste geval.

Ondanks deze maatregelen is de Gebruiker verantwoordelijk voor het onderhouden van eigen back-ups via de gegevensexportfuncties van de Dienst, zoals beschreven in de Servicevoorwaarden.

8. Rapportage en transparantie

De Aanbieder zal:

• Gebruikers per e-mail informeren over significante incidenten binnen een redelijke termijn;
• Post-incidentrapporten verstrekken voor Kritieke en Grote incidenten op verzoek;
• Geplande wijzigingen in deze SLA ten minste 30 dagen van tevoren communiceren.

9. SLA-wijzigingen

De Aanbieder behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen met ten minste 30 kalenderdagen voorafgaande kennisgeving. Wijzigingen worden per e-mail gecommuniceerd naar het adres dat is geregistreerd in het Account van de Gebruiker. Als een wijziging de dienstverleningsverplichtingen wezenlijk vermindert, kan de Gebruiker de Overeenkomst beeindigen per de laatste dag van de lopende Factureringsperiode.

10. Contact

Voor SLA-gerelateerde vragen of incidentmeldingen kunt u contact met ons opnemen viaVoor SLA-gerelateerde vragen, incidentrapporten of Servicetegoedverzoeken kunt u contact met ons opnemen via: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA