Szolgáltatási szintű megállapodás

1. Fogalommeghatározások

• Havi rendelkezésre állási százalék — egy naptári hónap összes percéből levonva a Leállás perceinek számát, elosztva a naptári hónap összes percével, százalékban kifejezve.
• Leállás — az az időszak, amelynek során a Szolgáltatás lényegesen nem elérhető a Felhasználók számára, azaz a rendelési weboldal és/vagy az adminisztrációs felület nem hozzáférhető vagy nem használható. A Leállás mérése attól az időponttól kezdődik, amikor a Szolgáltató megerősíti a kimaradást, vagy a Felhasználó értesíti arról.
• Tervezett karbantartás — legalább 48 órával előre bejelentett tervezett karbantartási időszakok, amelyek során a Szolgáltatás ideiglenesen nem elérhető.

2. Platformelérhetőségi kötelezettségvállalás

2.1. Rendelkezésre állási cél

A Szolgáltató vállalja, hogy a FoxiFood platform esetében legalább 99,5%-os havi rendelkezésre állási százalékot tart fenn. Ez a cél az alábbiakra vonatkozik:

• A FoxiFood platformon üzemeltetett éttermi rendelési weboldalak;
• Az éttermi adminisztrációs vezérlőpult;
• A rendelésfeldolgozó és értesítési rendszerek;
• Az API (ahol elérhető).

2.2. Rendelkezésre állás számítása

Havi rendelkezésre állási százalék = ((Hónap összes perce - Leállás percei) / Hónap összes perce) × 100

Példa: Egy 30 napos hónapban (43 200 perc) a 99,5%-os rendelkezésre állás legfeljebb 216 perc (3 óra 36 perc) Leállást engedélyez.

3. Leállás alóli kivételek

Az alábbi események nem számítanak bele a Leállás számításába, és nem csökkentik a rendelkezésre állási kötelezettségvállalást:

• Legalább 48 órával előre bejelentett Tervezett karbantartás;
• Az Általános Szerződési Feltételekben meghatározott vis maior események (természeti katasztrófák, járványok, fegyveres konfliktusok, példátlan méretű kibertámadások stb.);
• A Felhasználó tevékenységéből vagy mulasztásából eredő kimaradások (hibás konfiguráció, DNS-módosítások, domain lejárat stb.);
• Internetkapcsolati problémák a felhasználó vagy a végfelhasználó oldalán;Internetkapcsolati problémák a Felhasználó vagy a végfelhasználói ügyfél oldalán;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Az alapul szolgáló felhőinfrastruktúra-szolgáltató (DigitalOcean) kimaradásai, amelyek a Szolgáltató hatáskörén kívül esnek;
• DDoS-támadások vagy egyéb rosszindulatú külső támadások, amennyiben azok ésszerűen nem háríthatók el;
• A kifejezetten „béta” vagy „kísérleti” jelzéssel ellátott funkciók.

4. Tervezett karbantartás

• A karbantartási időablakok jellemzően alacsony forgalmú időszakokra esnek: hétköznap éjjelente 2:00–5:00 CET között;
• A Felhasználók legalább 48 órával korábban értesítést kapnak e-mailben vagy a Szolgáltatáson belüli értesítés formájában;
• Sürgősségi karbantartás (kritikus biztonsági javítások, sürgős hibajavítások) előzetes értesítés nélkül is elvégezhető — a Szolgáltató a lehető leghamarabb értesíti a Felhasználókat;
• A Szolgáltató célja, hogy a tervezett karbantartás havonta ne haladja meg a 4 órát.

5. Incidensekre való reagálási idők

A Szolgáltató az incidenseket súlyosság szerint osztályozza, és az alábbi reagálási és megoldási célokat vállalja:

A reagálási idő attól az időponttól számítódik, amikor a Szolgáltató tudomásul veszi az incidenst (munkaidőben: hétfőtől péntekig, 9:00–17:00 CET). A megoldási cél irányadó érték, nem garancia — összetett problémák további időt igényelhetnek.

6. Támogatási csatornák

• E-mail támogatás: support@foxi.food — munkaidőben érhető el (hétfőtől péntekig, 9:00–17:00 CET);
• Minden támogatási kérelemnek tartalmaznia kell: a Fiók e-mail címét, a probléma leírását, a reprodukálás lépéseit (ha alkalmazható), valamint képernyőképeket vagy hibaüzeneteket;
• Kritikus incidensek (teljes szolgáltatáskiesés) bármikor bejelenthetők, és a lehető leghamarabb kezelésre kerülnek, munkaidőn kívül is.

7. Adatmentés és helyreállítás

• Az összes Felhasználói adat automatikus napi mentése;
• Biztonsági mentések megőrzési ideje: legalább 30 naptári nap;
• A biztonsági mentések az elsődleges infrastruktúrától földrajzilag elkülönített helyen kerülnek tárolásra;
• Helyreállítási idő célérték (RTO): 4 óra a kritikus adatok visszaállítására;
• Helyreállítási pont célérték (RPO): legfeljebb 24 órányi adatvesztés a legrosszabb esetben.

Ezen intézkedések ellenére a Felhasználó felelős saját biztonsági mentéseinek elkészítéséért a Szolgáltatás adatexportálási funkcióin keresztül, az Általános Szerződési Feltételekben foglaltak szerint.

8. Jelentéstétel és átláthatóság

A Szolgáltató vállalja, hogy:

• Jelentős incidensekről ésszerű időn belül e-mailben értesíti a Felhasználókat;
• Kérésre incidens utáni jelentést biztosít Kritikus és Súlyos incidensek esetén;
• Az SLA tervezett módosításairól legalább 30 nappal korábban értesíti a Felhasználókat.

9. SLA módosítások

A Szolgáltató fenntartja a jogot az SLA módosítására legalább 30 naptári napos előzetes értesítéssel. A módosításokról a Felhasználó Fiókjában regisztrált e-mail címre küldött értesítéssel tájékoztatja a Felhasználókat. Ha egy módosítás lényegesen csökkenti a szolgáltatási szint vállalásokat, a Felhasználó a jelenlegi Számlázási időszak utolsó napjával felmondhatja a Szerződést.

10. Kapcsolat

SLA-val kapcsolatos kérdésekkel vagy incidensjelentésekkel forduljon hozzánk a következő címen:SLA-val kapcsolatos megkeresések, incidensjelentések vagy szolgáltatási jóváírás igénylése esetén vegye fel velünk a kapcsolatot a következő címen:: support@foxi.food

Elite Digital Services, LLC
1111B S Governors Ave #21653
Dover, DE 19904, USA