Acuerdo de nivel de servicio

1. Definiciones

• Porcentaje de tiempo de actividad mensual — el número total de minutos en un mes natural menos el número de minutos de Tiempo de inactividad, dividido por el número total de minutos del mes natural, expresado como porcentaje.
• Tiempo de inactividad — un período durante el cual el Servicio no está materialmente disponible para los Usuarios, lo que significa que el sitio web de pedidos y/o el panel de administración son inaccesibles o inutilizables. El Tiempo de inactividad se mide desde el momento en que el Proveedor confirma la interrupción o es notificado por el Usuario.
• Mantenimiento programado — períodos de mantenimiento planificado anunciados con al menos 48 horas de antelación, durante los cuales el Servicio puede estar temporalmente no disponible.

2. Compromiso de disponibilidad de la plataforma

2.1. Objetivo de tiempo de actividad

El Proveedor se compromete a mantener un Porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos el 99,5% para la plataforma FoxiFood. Este objetivo abarca:

• Sitios web de pedidos de restaurantes alojados en la plataforma FoxiFood;
• El panel de administración del restaurante;
• Los sistemas de procesamiento de pedidos y notificaciones;
• La API (cuando esté disponible).

2.2. Cálculo del tiempo de actividad

Porcentaje de tiempo de actividad mensual = ((Total de minutos en el mes - Minutos de inactividad) / Total de minutos en el mes) × 100

Ejemplo: En un mes de 30 días (43.200 minutos), un tiempo de actividad del 99,5% permite un máximo de 216 minutos (3 horas y 36 minutos) de Tiempo de inactividad.

3. Exclusiones del Tiempo de inactividad

Los siguientes eventos se excluyen del cálculo del Tiempo de inactividad y no se contabilizan en el compromiso de tiempo de actividad:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación;
• Eventos de fuerza mayor según se definen en las Condiciones del servicio (desastres naturales, pandemias, conflictos armados, ciberataques de escala sin precedentes, etc.);
• Interrupciones causadas por acciones u omisiones del Usuario (errores de configuración, cambios de DNS, expiración del dominio, etc.);
• Problemas de conectividad a Internet del lado del usuario o del cliente final;Problemas de conectividad a Internet del lado del Usuario o del cliente final;
• Outages of third-party services on which the platform depends (payment processing services, DNS providers, CDN, domain registrars);
• Interrupciones del proveedor de infraestructura en la nube subyacente (DigitalOcean) que están fuera del control del Proveedor;
• Ataques DDoS u otros ataques externos maliciosos, en la medida en que no puedan mitigarse razonablemente;
• Funciones designadas explícitamente como 'beta' o 'experimentales'.

4. Mantenimiento programado

• Las ventanas de mantenimiento se programan normalmente durante las horas de bajo tráfico: de 2:00 a 5:00 h CET en noches laborables;
• Los Usuarios son notificados con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o notificación dentro del Servicio;
• El mantenimiento de emergencia (parches de seguridad críticos, correcciones urgentes) puede realizarse sin previo aviso — el Proveedor notificará a los Usuarios tan pronto como sea posible;
• El Proveedor tiene como objetivo limitar el mantenimiento programado a no más de 4 horas al mes.

5. Tiempos de respuesta a incidentes

El Proveedor clasifica los incidentes por gravedad y se compromete con los siguientes objetivos de respuesta y resolución:

El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que el Proveedor confirma el incidente (durante el horario laboral: lunes a viernes, 9:00–17:00 CET). El objetivo de resolución es una meta, no una garantía — los problemas complejos pueden requerir tiempo adicional.

6. Canales de soporte

• Soporte por correo electrónico: support@foxi.food — disponible durante el horario laboral (lunes a viernes, 9:00–17:00 CET);
• Todas las solicitudes de soporte deben incluir: correo electrónico de la Cuenta, descripción del problema, pasos para reproducirlo (si corresponde) y capturas de pantalla o mensajes de error;
• Los incidentes críticos (interrupción completa del servicio) pueden notificarse en cualquier momento y se atenderán lo antes posible, incluso fuera del horario laboral.

7. Copia de seguridad y recuperación de datos

• Copias de seguridad automatizadas diarias de todos los Datos del Usuario;
• Período de retención de copias de seguridad: mínimo 30 días naturales;
• Copias de seguridad almacenadas en una ubicación geográficamente separada de la infraestructura principal;
• Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 4 horas para la restauración de datos críticos;
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): máximo 24 horas de pérdida de datos en el peor caso.

A pesar de estas medidas, el Usuario es responsable de mantener sus propias copias de seguridad a través de las funciones de exportación de datos del Servicio, según se describe en las Condiciones del servicio.

8. Informes y transparencia

El Proveedor:

• Notificará a los Usuarios de incidentes significativos por correo electrónico en un plazo razonable;
• Proporcionará informes posteriores al incidente para incidentes Críticos y Graves previa solicitud;
• Comunicará los cambios planificados en este ANS con al menos 30 días de antelación.

9. Modificaciones del SLA

El Proveedor se reserva el derecho de modificar este ANS con al menos 30 días naturales de preaviso. Los cambios se comunicarán por correo electrónico a la dirección registrada en la Cuenta del Usuario. Si un cambio reduce sustancialmente los compromisos de nivel de servicio, el Usuario podrá resolver el Acuerdo a partir del último día del Período de facturación actual.

10. Contacto

Para consultas relacionadas con el SLA o informes de incidentes, contáctenos enPara consultas relacionadas con el ANS, informes de incidentes o solicitudes de Créditos de servicio, contáctenos en: support@foxi.food

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